今天下午,上海市消费者权益保护委员会召开了上海市场汽车品牌服务消费者满意度情况通报。

专家客户对20家4S店消费体察 服务差距大

据上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲介绍,截至2015年底,我国私车保有量已达到1.24亿辆,上海市私车保有量已达209.39万辆。每年一度的“央视3.15”晚会已连续几年关注汽车行业。巨大的售后维修保养市场当前的主要特点仍然是混乱,缺乏信任和沟通。具体表现为:行业信息极不对等,客户处于绝对的弱势。

为此,上海消保委委托莱茵技术(上海)有限公司开展针对全市范围内主流品牌4S店售后运营的专项调研,旨在充分了解4S店售后运营的职业规范及诚信经营等实际情况。

莱茵技术(上海)有限公司大中华区体系部副总经理张明介绍,此次共挑选了各品牌20家4S店,由专家顾客对4S店售后服务全流程进行消费体察,考察各4S店是否存在过度维修及其他误导消费的行为。

据了解,汽车的故障点设计覆盖主流车型,设置较容易、修复后无隐患,实际可能发生的,故障现象直观、不易产生争议并且仅有唯一维修方案的故障,体察品牌涉及广汽、荣威、一汽大众、英菲尼迪、宝马、奥迪、北京现代、马自达、比亚迪等20个品牌及车型。

根据消费体察项目总结报告显示,受检4S店的单店表现及评分差距很大,其中,上海东昌汽车服务有限公司(上汽通用别克)、上海永达威荣汽车销售服务有限公司(上汽荣威)、上海星瀚汽车维修服务有限公司(奔驰)、上海东昌英菲尼迪汽车销售服务有限公司(英菲尼迪)、上海永达豪捷汽车销售服务有限公司(一汽大众)五家4S店体察满意度较高。

受检的20家4S店,其中,上海众泰汽车销售有限公司(东风日产)、上海新港汽车销售服务有限公司(广汽丰田)、上海福银汽车销售服务有限公司(长安福特)、上海绿地东汽车销售有限公司(一汽马自达)等4S店售后服务综合评分垫底。

消费者汽车售后满意度调查 北京现代评价最低

除专家客户体察外,上海市消保委随机抽取访问了2000名普通消费者,多为本科及以上学历,月收入在1-3万元,车龄多在6-10年,男性女性较为均衡。据上海新消费研究中心副总干事刘波博士介绍,本次调查主要从服务态度、服务时长、服务成效、服务费用、维修人员专业程度、服务流程、现场环境等七个方面了解消费者的感受。

综合评价最高的前五个品牌分别为奔驰、广汽丰田、英菲尼迪、东风标致、一汽大众,综合评价最低的五个品牌分别为北京现代、吉利帝豪、广汽本田、上汽大众、东风日产。

据调查报告显示,尽管多数服务人员向消费者告知了零配件的供应方、价格及工时费,但仍存在“打闷包”的现象。近五成的消费者表示对服务费用构成不清楚,近三成的消费者表示不知道厂家的服务支持电话,四成多的消费者表示可能或肯定遇到过“小病大修”的情况,七成多的消费者希望能增加社会维修点。

上海市消保委:满意度总指数为76.09,分数不高

汽车行业专业性比较强,在购买及接受服务的过程中,行业信息相对不对称,上海市消保委近几年连续对汽车的销售和服务进行了跟踪,也反映出消费者的一些诉求。

陶爱莲介绍,消保委的跟踪调研主要从三个方面展开:通过体察的方式,了解行业的状况;通过访问调研的方式,调查消费者的实际感受;从日常受理的投诉过程中,均发现了一些问题。“通过综合评价,全市2016年对汽车品牌服务消费者满意度总指数为76.09,这个分数不高,可以说相对比较低,所以从调查和了解的情况来看,应当引起汽车4S店的高度重视,特别是对其中反映的一些问题。”

陶爱莲表示,这次的综合评价其实是在前两年“小病大修、过度保养”的基础上,做的一次相对综合的评价。尽管情况有所好转,但是问题依然存在。比如“小病大修、过度保养”的问题,这次体察的20个品牌中,依然有4个品牌存在这样的问题,因此应当引起重视。“从品牌厂商和4S店来讲,从售后服务的角度来讲,要确保售后服务的标准化,保证收费的透明化,以及技术资料的公开化,才能提高售后服务的水平。”