上海迪斯尼乐园酒店/刘浩摄影

6月21日,北京消费者梅先生入住上海迪士尼乐园酒店,并于下午3点左右乘坐客梯前往酒店1楼的客房,孰料,电梯突然失灵,从3层直接坠落至1层与2层之间,经过酒店工作人员解救梅先生才得以脱险。近日,梅先生向记者反映了自己的遭遇。

电梯下坠受伤

“进入电梯刚按下1楼按钮,便发生急坠,吓得我大脑一片空白,心脏也受不了。”梅先生向记者回忆说,“情急之下我赶紧按电梯的呼救电话,连续拨打两次后施救人员赶到。”

被解救之后,梅先生感到腰部剧痛,在酒店工作人员的陪同下前往乐园医务室治疗。“医生查看伤情后,称医务室救治条件有限,只能暂时缓解疼痛,是否造成更大程度的损伤,需要前往医院检查确诊。”梅先生说,由于疼痛并未得到有效缓解,在医生的帮助下,他拨打了120急救电话,被送往上海市浦东新区人民医院。

“万幸的是,放射诊断报告显示未见明显新鲜错位性骨折,另显示腰1椎体轻度楔形变。”梅先生说,经过检查,医生建议他卧床休息2-4周。

“上海迪斯尼乐园从5月7日试运营到现在,仅一个半月时间便出现安全事件,这让消费者怎么能安全的游玩?”返回酒店后,梅先生与酒店值班经理沟通,要求上海迪士尼官方给出一个合理的说法。由于腰部疼痛不止,梅先生只能在酒店休息,两日的游园票白白浪费了。

酒店值班经理表示,将向上级汇报,并给了梅先生一张写有“游客诉求”的纸条,让他按照上面的联系方式投诉。梅先生拨打电话投诉,客服人员回复称,会有相关人员进行调查处理,并由第三方评估机构进行评定。

6月22日,因担心腰部遭受二次伤害,梅先生一行多人将原本预定的飞机票退掉,改买高铁票坐火车返回北京,由此产生的损失高达数千元。

涉事电梯(左一)/刘浩摄影

不满酒店态度

梅先生向记者表示,自始至终,酒店方未明确告知何种原因造成电梯坠落。“究竟是什么原因导致?”梅先生说,事件发生后,未看到酒店管理方设置相关警示标识,涉事电梯不久后便恢复运行。

更让梅先生感到不解的是,酒店方要求他垫付相关费用,其中包括他与酒店陪同人员从医院返回酒店的打车费。“酒店作为坠梯事件的责任方,应该主动承担救治费用。”梅先生表示,在后续沟通过程中,酒店值班经理以需向上级申请以及事件仍在调查为由,未在第一时间对相关费用进行报销,后在他的强烈要求下,酒店方才报销了所有费用共计626元。

此外,梅先生认为,因该事件导致他的两日游园票未使用,返程由飞机票改成高铁票产生损失,以及后续复查恢复等费用,酒店方应给予补偿。对此,酒店值班经理表示需要第三方评估机构调查后才能判定相关标准。

“这样一家知名的国际公司,在其酒店发生安全事件后,怎么能让消费者追着去维权呢?”梅先生质疑道。

沟通没有进展

6月23日上午,《中国消费者报》记者来到上海迪士尼乐园酒店,看到涉事电梯制造单位为奥的斯电梯(中国)有限公司,维保单位为上海奥的斯电梯有限公司,下次检验时间为今年11月。

在记者驻足观察的一个小时中,涉事电梯并未运行,另外两部电梯仍在使用。至于为何涉事电梯关停,酒店工作人员表示并不知情。

针对梅先生遭遇的电梯坠落事件,6月24日,上海迪士尼度假区对外事务部门工作人员在给记者的电话回复中表示,酒店在事件发生后,10分钟内就对消费者进行解救,并派出工作人员陪同消费者前往医院进行检查治疗。上海迪士尼度假区拥有完善全面的安全和安保预案,以及消费者服务补偿体系,酒店方已对涉事消费者产生的有关费用进行报销。

究竟是什么原因导致电梯坠落?该工作人员解释称,工程人员检修电梯后发现,电梯坠落系电压不稳定导致,电梯质量不存在问题。目前,涉事电梯仍在正常运营,“这只是一起简单的故障,消费者经医院检查也无大碍,因此,还不足以启动安全预案,无需向有关部门通报。同时,为了安抚消费者,酒店免去了其房间用餐费用,并安排车辆送其前往火车站”。

梅先生认为,如果是老人或小孩遇到电梯坠落,后果可能更加严重,“如果这部电梯是从5层坠落呢?是不是只有骨折或者造成消费者重大伤害才会引起重视”?

6月24日下午,梅先生接到上海迪士尼方面所谓的第三方评估公司的电话。“评估公司未就电梯原因进行说明,也未主动就我返回北京后的检查情况做进一步了解,而是直接问我有何赔偿诉求,没有人情味。”梅先生说,双方沟通没有进展。

记者向上海迪士尼度假区发出采访邮件。6月26日,相关人员回复表示,不对个别消费者诉求进行评论。