8月1日,交通运输部官网公布《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》),面向社会征求意见。《征求意见稿》提出,驾驶员应在允许停车地点等候订单,不应巡游揽客,不应在机场、火车站等设立的统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。记者了解到,这是继7月28日出台《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》之后,交通运输部又一关于网约车的政策拟出台。

经营者承担先行赔付责任

《征求意见稿》称,网络预约出租车经营者的总体要求应符合GB/T 22485的相关规定,同时要求,应保证网络服务平台的运行可靠性,提供24小时不间断运营服务。网约车经营者对于服务过程中发生的安全责任事故等,应承担先行赔付责任,不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。

驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止,应符合GB/T 22485中的相关要求,能够熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序。网约车驾驶员应随车携带《预约出租汽车运输证》《预约出租汽车驾驶员证》,车辆必须取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证,取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。

网约车运营期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特征数据,与驾驶员上传身份资料进行对比,确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。平台客户端应用程序必须配备“一键呼叫”功能,乘客遇紧急情况使用时,能够实现车辆实时动态信息及驾驶员信息向网约车经营者自动发送。

此外,《征求意见稿》要求经营者应防止驾驶员、约车人和乘客个人信息泄露、损毁、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、损毁、丢失时,应采取措施补救,并案规定向有关部门报告。

不应巡游揽客

《征求意见稿》提出,驾驶员应在允许停车地点等候订单,不应巡游揽客,不应在机场、火车站等设立的统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。收到订单信息后,网约车经营者采用派单机制的,应通过驾驶员终端确认接单;采用抢单机制的,可根据自身情况应答接单。

约车成功后,应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务,还应告知自身位置及预计到达时间。根据订单信息,按约定时间到达上车地点,在允许停车路段候客,并主动与乘客联系,双方确认身份。

乘客上车后,向网约车经营者发送乘客上车确认信息,并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。运营过程中可根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线,不得绕路,不得中途甩客。

乘客未按约定到达上车地点时,驾驶员应与乘客或者经营者联系确认,等候时间可按照双方约定,一般不少于10分钟。另外,在车辆不能按时到达约定地点时,驾驶员应提前联系经营者重新安排车辆,若已接近用车时间,经营者应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况,请求其等待或改乘其他交通工具。遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况,驾驶员应及时向经营者说明原因,经证实并向乘客说明后可不视为拒载或甩客。

24小时内处理投诉

到达目的地后,主动向乘客提供相应本地出租汽车发票,集团用户统一开具或者约车人、乘客另有要求的除外。乘客下车时,提醒乘客可使用客户端等,通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。

《征求意见稿》明确,约车人或乘客对服务质量、行车路线、用车费用、信息安全等有疑问或者不满的,可拨打经营者电话、出租车行政主管部门电话等方式进行处理。

对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的,经营者应暂停该驾驶员提供服务,认真调查核实。接到乘客投诉后,经营者应在24小时内处理,5日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。