玩了多年的网络游戏,积累了大量虚拟资产,却被网游公司以违反《用户协议》为由永久封停,游戏玩家的权益该如何保障?8月17日,上海市消费者权益保护委员会通报网络游戏调查情况,并就10家网游公司《用户协议》格式条款进行公开点评。

封停账号投诉占六成

随着游戏产业的快速发展,上海市消保委收到的网络游戏投诉有较大幅度增长。据统计,2014年相关投诉为1669件;2015年为2376件,同比上升42.4%;2016年1-7月为1160件。其中,封停账号类投诉占六成。

针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题,今年7月下旬,上海市消保委约谈了上海恺英网络科技有限公司(以下简称恺英)、上海数龙科技有限公司(以下简称盛大)、上海网之易网络科技发展有限公司(以下简称网之易)、上海蛙扑网络技术有限公司(以下简称蛙扑)、上海巨人网络科技有限公司(以下简称巨人)、上海邮通科技有限公司(以下简称邮通)、上海久游网络科技有限公司(以下简称久游网)、上海点点乐信息科技有限公司(以下简称点点乐)、三七互娱(上海)科技有限公司(以下简称三七互娱)和上海誉点信息技术有限公司(以下简称誉点)等10家企业。

上海市消保委调查发现,网游公司侦测玩家是否存在违规情况时,主要采用系统自动检测、用户举报系统检测、人工检测和用户举报并行三种方式。

“网游公司封停玩家账号的情形有多种,消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号,却不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。”上海市消保委法律研究部主任汪鸫如是说。

处罚规则不透明

消费者陈先生投诉称,他在久游网旗下的劲舞团游戏时,账号无故被封。“客服判定使用了外挂,违反《用户协议》进行封号处理。”陈先生说,他没有使用任何辅助外挂,要求客服提供相关调查情况,如使用外挂时间、何种外挂。客服表示无法提供。

陈先生认为,久游网无法提供相关调查证据,并无法给予说明,单方面进行封号处理,侵害消费者知情权。

消费者邹先生反映,他是盛大游戏旗下最终幻想十四的资深玩家,今年7月8日,他发现账号无故被封,与客服交涉未果。“客服以非法使用外挂脚本为由进行封号,且不让玩家申辩。”邹先生要求客服提供调查证据,遭到拒绝。“客服表示只给公安和司法部门提供证据,消费者无权直接拿到”。

对此,汪鸫指出,多数网游公司处罚规则不透明,客观诱发了玩家与网游公司的争议,尤其在外挂问题上,网游公司往往拒不提供后台数据,也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证,造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。

要赋予玩家申诉权

为尽可能地减少相关消费争议,上海市消保委副秘书长唐健盛建议企业从规范程序着手:一是网游公司应当在用户协议、游戏公告、和玩家守则中,明示各类违规行为和对应的具体处罚措施;二是对玩家的违规行为先行警告,警告无效后再做出封停账号等较为严厉的处罚;三是封停玩家账号须一对一告知其具体违规行为和处罚依据,并赋予玩家申诉的权利。

同时,建议网络游戏行业加强自我管理、自我规范和自我约束,促进行业企业健康发展。要制定相对统一的网络游戏处罚规则;要建立第三方技术专家甄别机制,就是否使用外挂等玩家与网游公司争议较大的问题进行中立的技术甄别。