周健报道 滴滴出行今天(9月7日)宣布,已在全国100个城市正式上线了服务信用体系。未来每位快车车主都将拥有个人专属的服务信用档案和服务分值,那些为乘客提供优质服务的车主,可获得更高的服务分,从而获得更多的订单和收入。

车主收入与服务分挂钩

作为移动出行行业首个以服务为核心、基于大数据的智能服务信用体系,滴滴服务分将从接单、接驾、送客、行程后评价四大维度提取多个数据值,来客观、准确地计算每位滴滴快车车主的服务信用值。服务信用的具体数值由服务分来展现,车主可在滴滴司机App内查询。

使用高频、司乘双方重遇度低是移动出行的特点。为保障服务分能最精准、贴切地呈现每位快车车主的服务水平,服务分将基于车主的服务表现定期更新,更新周期为24小时。目前服务分已与滴滴的智能派单系统结合,在距离、车型等条件类似的情况下,系统将优先派单给服务分较高的车主,帮助服务优良的车主获得高的收入。同时,乘客也能获得更好的服务。

逐步完善车主申诉权

因服务分每日变化,滴滴服务信用系统会根据每位快车车主的具体情况,帮助车主定制每天提高服务分的攻略。车主们可在滴滴司机App内“服务分”界面上清楚了解,诸如“今天再接多少单”、“获得几星评价”等如何提升服务分的细则。

在注重帮助司机提升服务水平的同时,滴滴同样重视维护司机的正当权益。据悉,滴滴内部已经建立了专门的工作团队来帮助车主们处理取消率申诉等问题,对于不是司机方面责任的订单取消将予以核实,并在次日服务分更新之前给予反馈。同时,滴滴将逐步对已有的车主申诉机制进行升级完善,未来还将增加星级、费用异议等车主申诉选项,确保在司乘两端做到公平公正,以形成平衡健康的平台司乘生态。

考虑到新加入平台的车主未有接单记录,系统将给予这些新车主一个平均分值。随着新车主接单数量的增加,系统将根据车主的接单表现来准确计算分值。一旦车主的服务分过低,滴滴服务信用系统则会给出提醒,相应减少派单,给予车主两周的时间来提升服务分。如两周后,车主仍未将服务分提升至及格标准,则会被末位淘汰。

投诉率明显下降

据了解,滴滴服务信用体系已在部分城市试运行了一段时间。试运行期间,乘客投诉率有明显下降,订单成交率则有显著提升。以南京为例,服务信用体系上线后,订单成交率提高了10%,而乘客投诉率则下降了37%。

相关数据显示,截止2016年4月,滴滴出行平台已为1330万司机提供了更加平等、自由、灵活的就业机会。让更多的司机受人尊敬,让提供优质服务的车主获取更高的收入,一直是滴滴的主要目标之一。未来滴滴将通过服务信用体系为车主提供更多的权益,为车主们构建更良好的就业环境与职业发展空间。

此外,滴滴出行还将进一步优化司乘评价体系。在目前乘客、司机互相评价星级的基础上加入更多的互评机制和维度。滴滴也呼吁更多的乘客参与到司乘生态的建设中来,合理使用自身的评分权,真实、客观地评价每一次出行体验。

分析人士评价,滴滴服务信用体系首度提出了“服务信用”的概念是移动出行领域的一大创新之举。传统出租车行业的服务水平之所以被乘客诟病,很大的原因在于司机的收入与服务优劣没有关系。此次滴滴推出的服务信用体系,有助于激励司机把服务质量作为自己日常工作的重要指标,将提供优质服务作为日常工作的基石,对于推进移动出行行业司乘生态的健康发展具有重要的意义,值得传统出租车行业借鉴。