9月19日晚间摩拜单车发生的系统事故,导致单车出现大面积“罢工”现象。摩拜单车连夜排查,服务于20日凌晨1时全面恢复。不过,21日、22日,摩拜单车预约车辆解锁异常,支付、结费出现问题等仍时有发生。

用户锁车后却还在计费

21日早上7时20分,高女士从家中出发去呼兰路地铁站,因为距离很近,她便在楼下骑了辆摩拜单车过去。10分钟不到,高女士到了地铁站,把车锁好后便上了地铁。按照摩拜单车每半小时1元的计费标准,应该在锁好车后没几分钟便自动从高女士的账户扣除1元钱。

奇怪的是,3个小时过去了,高女士的账户还没结束计费。无奈,她点击摩拜单车APP右下角的红色“感叹号”,上报了单车的关锁故障。没多久,摩拜单车告知高女士,虽然收到了计费异常的通知,但还是会按正常计费,账户会在收到关锁确认后恢复使用。

这意味着在关锁确认之前,高女士都不能再次使用摩拜单车,而且也不知道什么时候才能得到确认。

11:30左右,高女士收到了摩拜单车扣费9元的通知,上面显示高女士的骑行时间为4小时7分钟。高女士只能眼睁睁地看着费用从本来应付的1元变成了9元。

锁车后还在计费,不止一个用户遇到了类似情况。网友sofar锁车时显示骑行了20分钟,最后扣费时却变成了38分钟。另外一名网友刁连长的账户则显示他连夜骑行了23个小时45分。

用户联系客服“不容易”

之后,高女士多次拨打摩拜单车的客服电话,听筒里传来的回应都是坐席全忙。

据悉,摩拜单车19日傍晚出现系统故障时,大量用户集中投诉,但就是联系不到客服人员。

在摩拜单车APP软件里,除了“单车故障”的在线申诉以外,用户如果要与平台取得联系,在软件的“设置”里还有摩拜单车的联系电话与邮箱。

21日下午,记者试着拨打摩拜4001026180的联系电话,前两次都在等待了十多分钟后变成忙音断线,到第三次才有客服接听电话。

三四次解锁都没成功

市民尹先生住在徐汇区罗秀路附近,为了响应“无车日”绿色出行的号召,特地在昨天上午8点预约一辆摩拜单车,准备骑行上班。

尹先生告诉记者,他平时都是8:30左右开车去单位的,车程大约15分钟。“因为是骑车上班,保险起见,我特地提前半小时出门,但是我走到小区门口,明明APP定位我就在单车附近,但始终没有发现单车。我还特地跑到小区里面看了一下,仍然没有发现单车,没办法我就取消了这辆,并立刻预约了马路对面的一辆空车。”

没想到,尹先生这次虽然成功预约了单车,但又出现了无法解锁的问题。“我就看着解锁进度1%、2%地跳动着,非常缓慢,大概过了2分钟,跳到了100%后,APP就显示‘请求超时,请重试或尝试换一辆车辆’,接连试了三四次都不成功。”

尹先生并没有放弃,沿着罗秀路又去寻找下一辆空车。“8:35左右,我看到在路边的白线内停着一辆空车,但APP上并无显示,我抱着试一试的心态前去扫码,结果APP显示‘请确认您在车身旁,并再次开锁’,但单车明明就在我旁边,手机信号也是满格,定位也并无异常。”

最后,尹先生无奈地叫了一辆专车。到单位后,尹先生与摩拜单车的客服系统联系,“作为普通市民,我非常赞赏这种绿色出行方式,所以有了这些问题我也想第一时间反馈给他们,但是我在APP上反馈,就仅仅提示说报告提交成功,目前还未接到反馈信息。至于人工服务,我打了3次电话都是座机正忙。”

[摩拜回应]

锁车后仍收费

服务器没有收到锁车信号

对于停车后继续计费的问题,摩拜单车软件的“用户指南”一栏给出的建议是重启软件或是上报关锁故障。

高女士等用户发现问题后第一时间上报了关锁故障,然而摩拜的默认处理流程是先按正常的计费来,在收到停车确认之前不能再使用其他车辆。事实上,用户的麻烦不仅在于一定时间内不能再次使用摩拜单车,还要处理因此带来的费用问题。

对此,摩拜单车的客服人员给出的解释是,摩拜单车在锁车时会发出“嘀嘀嘀”的声音,这是自行车的芯片组在向云端的服务器发射锁车信号,但有的时候由于网络延时或者信号受到干扰等原因,导致云端服务器没收到信号,所以显示没有结束行程,计费也在继续。“不过,我们可以看到用户的骑行轨迹,从哪里到哪里都是有记录的。只要确认物理锁车成功,锁车后也没有再移动单车的位置,最后的计费是可以调整的。”

对于用户不能再次使用的情况,摩拜方面表示,如果关锁后行程没有结束,可以点击软件右下角的“小叹号”,选择“单车故障”选项申报关锁问题,两小时以内就能得到处理。如果急着用车,可以拨打客服电话来手动中止行程,处理时间在20分钟以内。

21日中午,高女士收到了摩拜单车的致歉短信,多扣的车费也返还到了账户。

车辆解锁异常

部分区域网络信号有问题

摩拜公关部经理表示,“关于车辆解锁异常,出现APP显示车辆不在身旁,可能是部分区域出现网络信号问题。我们会收集用户的反馈信息,主动和相关运营商进行沟通,在检测网络信号的同时不断优化应用,为广大用户提供更好的骑行体验。”

另外,关于客服难联系的问题,该经理解释,“电话客服服务时间是早上8点至晚上8点。客服团队每天都在全力服务。另外,我们也鼓励大家直接通过APP上报故障,这是最快速的客服渠道,我们后台会进行最快速的处理。”

扩大运营区域

或试点进入小区和企业园区

作为短途出行工具,摩拜单车方面仍然不允许车辆进入小区、写字楼、大型企业园区等封闭管理的城市空间,在效率和便利性方面略有不足。

对此,摩拜方面表示,“摩拜单车为解决短途出行提供的一种新的智能共享绿色出行方式,努力解决‘最后一公里’问题,考虑到满足大多数用户的需求,我们目前规定的运营区域不包括小区和园区,路边白线内的停放也是出于方便更多用户更容易找到单车的目的。关于大家的建议,我们会考虑是否做一些试点运营,通过试运营来解决更多的问题。”

[专家建议]

应不断升级系统 提升产品舒适性

同济大学可持续发展与管理研究所所长诸大建表示,首先要肯定摩拜单车的理念,与上海2040总体规划中鼓励绿色出行的理念相吻合。“若能把摩拜单车融入绿色公共交通体系,系统规划城市自行车道,形成‘B+R(自行车+轨道)’的出行模式,那么上海成为可持续发展的韧性生态之城将迈出重大一步。”

诸大建认为,摩拜单车不同于优步或者滴滴,它不是一个“互联网+”企业。它是一个既有平台又有资产(车辆)的“制造业+”企业。摩拜单车搞的是制造业+智能化的模式,那么在业务快速增长的过程中,它的IT系统智能化程度也需要一个更新和适应的过程,出现系统故障是一次检测,也是一个调整与创新的契机。这些问题在业内并不稀奇,怕的是退缩不前。摩拜单车要迎难而上,不断地升级,才能够真正形成重资产轻运营的创新模式。

诸大建建议,第一,摩拜单车这种重资产轻运营的运营模式,扩张的区域和空间不应太快,不妨先稳下来,先解决在北京和上海两地暴露出来的问题和隐患。第二,从目前看来,摩拜单车暴露出了软实力“厚度”不够的问题,无论是运营和维护的技术人才,还是客服系统的服务人才都要加强和补充。第三,在产品方面,目前25公斤的车重、实心胎无辐条结构等也会影响使用者骑行时的舒适程度,所以在工艺上要继续创新,在防盗性和舒适性上找到一个良好的平衡点。