4月中旬,市民陆先生在布拉旅行预订了新加坡两家酒店的三晚住房,打算与家人朋友一起旅行过中秋。9月11日,陆先生一行四人来到所预订的酒店办理入住时,却被告知房间已住满,而且前台并没有查询到他们的预订信息。

为什么4月份预订的酒店,到了9月中旬入住时却没有房间呢?

订单4月份就预约成功

陆先生和朋友们喜欢旅行,每次旅行前,他们都会提前较长时间准备。

今年4月,陆先生和朋友开始策划9月的中秋行,将目的地定在了新加坡,在搜罗众多旅行网站后,他们被布拉旅行的一项套餐所吸引。这项套餐包括三晚住房和两张环球影城的门票,其中两晚入住圣淘沙瑞享酒店,另一晚则住在金沙大酒店。4月11日,陆先生花费了8400元,全额预订了两份旅行套餐。

4月13日,陆先生收到了布拉旅行官方的确认短消息,并标明入住时间为2016年9月11日,入住人数为4人。在布拉旅行客户端的预约进度中,记者看到,陆先生的订单早在4月25日就已经预约成功。

出发前一周,陆先生接到了布拉旅行打来的电话,工作人员告知近期新加坡发现寨卡病毒的病例,并询问陆先生所预订的房间是否还需要,“当时我很纳闷,旅行当然还是要去的。”

中秋节之前,陆先生的妻子小刘发现,他们的邮箱始终未收到套餐中赠送的四张环球影城的电子票。

9月9日,出发前一天,小刘询问布拉旅行微信客服,为什么没收到环球影城的电子票,“他们居然说发错邮箱了,发到一个同名同姓的顾客邮箱里了”。

直到飞机到达新加坡,陆先生才收到环球影城的电子票。

前台未查询到预订信息

没想到,9月11日,陆先生和朋友到达圣淘沙瑞享酒店后,却被前台告知没有查询到他们的预订信息,并表示客房已满。

陆先生将四人的姓名和护照号都报了一遍,并用布拉旅行提供的订单号再次与前台确认,均未查询到预订信息。这可急坏了陆先生等人。随后,他们与布拉旅行的客服取得联系。对此,布拉旅行客服人员表示,平台肯定早就预订好了房间,要求陆先生耐心等待。但在酒店大堂等了2个多小时,他们始终没等到布拉旅行给出的解决方案。

陆先生等人很无奈,由于酒店附近就是海洋馆,大家决定到边玩边等消息。

“说实在的,那时候我们真的没有心情玩。”陆先生说,他们在海洋馆里也不断地通过布拉旅行的官方微博、微信与对方联系。就在他们要返回酒店时,布拉旅行的工作人员终于给出了回复,称瑞享酒店的房间确实已客满,将为他们换到另一家酒店入住。

随后,陆先生等人又花了近1个小时,才抵达临时更换的酒店。

已更换酒店、升级房间

为什么4月份预订的酒店,到了9月中旬入住时却没有房间呢?

对此,布拉旅行客服总监仲女士表示,平台的确为陆先生预订了这两份旅行套餐,但是,酒店的房态对于第三方平台来说是不可控的,因为“酒店不是我们开的”。

仲女士还表示,在酒店给出预订成功的反馈后,平台才会将这一信息转发给客户,但平台没能收到酒店客房满员的及时反馈。

仲女士称,考虑到陆先生一行人仍在国外会有诸多不便,平台并没有按照“到店无房,退一赔一”的行规进行赔偿,“我们将陆先生订的房间全部升级为套房,换酒店、升级的费用都由平台负责。平台所做的,远远超过了‘退一赔一’的赔偿范围。”