中国消费者协会12月26日公布“双11”网购商品售后服务体验结果,在184款七日无理由退货的商品中,成功申请退货的有178款,退货成功率为96.7%。

中消协组织体验人员从12家网络购物平台选择购买了标示折扣力度相对较大、销售量相对较多的184款商品,并进行了七日无理由退货、物流到货、发票开具等服务体验。在未退货成功的6款商品中,有4款为食品与纸尿裤,平台根据商品性质确定为不适用七日无理由退货范围。

据中消协介绍,七日无理由退货总体表现良好,但个别平台商家也存在一些问题。例如,有的平台商家擅自扩大不支持七日无理由退货商品范围;有的平台商家七日无理由退货时间起算点不准确,没有依照法律规定从到货之日的次日起算,而是按照商品签收之日当天起算;有的平台商家未在订单信息确认页面标注不支持七日无理由退货;有的平台商家退货流程不便捷,平台在退货审核通过后不能及时提供退货地址等信息,需要消费者与商家联系后方能进行退货,这样就增加了消费者退货难度。

在发票开具方面,12家电商平台均不同程度存在不开具发票的情况,体验人员购买158款商品的同时向商家索要了发票,其中93款商品没有提供发票,占比58.9%。

中消协有关负责人表示,电商平台要合理界定不支持七日无理由退货商品范围,依法落实退货时间起算点,简化退货退款流程;主动向消费者提供发票等正式购物凭证,不得以任何方式回避法定义务,切实保障消费者合法权益。