原标题:消费维权,新法亮点被寄厚望
图1:经营者10项义务履行情况
图1:经营者10项义务履行情况
图1:经营者10项义务履行情况

图2:消费者对新《消法》关于惩罚性赔偿力度的评价

任震宇制图

本报记者 任震宇

12月2日,中国消费者协会发布了其联合百度网开展的“《消费者权益保护法》颁布实施20年消费维权状况调查”结果。该调查采取网上问卷调查的方式,内容涉及消费权益认知、权益受损状况、损害赔偿,以及个人信息保护、名人代言虚假广告、网络购物等。调查共获取有效问卷5756份,其中男性占51.2%,女性占48.8%。年龄段大都集中在18-45周岁,占91.7%。调查结果显示,对于新修改的《消法》,“三包扩容”、“耐用商品与服务举证责任倒置”等新亮点,最受消费者期待与支持。

八成消费者曾遭侵权

《消法》颁布实施20年来,消费者对其认知也随着社会的发展而加深。调查显示,消费者了解《消法》渠道多为互联网、电视新闻和报纸杂志等大众媒体,合计占到85.1%。其中互联网更是达到45.5%,几近一半。而在调查消费者是否愿意参与制定相关法律、法规方面,愿意参加的占84.0%,与2003年中消协开展的“《消法》颁布10周年”调查结果(77.2%)相比,上升了6.8%。

随着消费者对《消法》认知的加深,消费者维权意识也在提高。在调查中,有78.1%的消费者自认为在近一年中受过不同程度的侵权,而在10年前,自认权益受过侵害的消费者仅占68.6%。值得注意的是,有49.4%的消费者自认为在最近一年中遭遇过2-5次被侵权情况。

在《消法》赋予消费者的9项权利中,受访消费者反映维护最差的3项权益依次为“知情权”、“监督权”和“公平交易权”,分别占53.6%、48.5%和32.8%。同时,受访消费者认为,经营者的10项义务中,履行最差的3项依次为“保证商品或服务质量的义务”、“提供商品或服务真实信息的义务”以及“听取消费者意见和监督的义务”,分别占51.4%、42.1%和35%。而在10年前的调查中,经营者10项义务履行最差的前3项分别是“履行三包或其他责任义务”、“保证商品或服务质量义务”以及“出具单据义务”。10年中,“保证商品或服务质量义务”都位列履行最差的义务之列,这表明,经营者在这方面还大有改进余地。

消协维权获最好评价

在调查中还发现,针对目前商场里“商品售出,概不退换”、“高档商品,不买勿动”、“打折商品,概不三包”等店堂告示,有82.2%的消费者认为这是不合法或无效的,与2003年调查结果相比,上升了4.7个百分点。这说明随着消费者对《消法》认知的提高,维权能力相应提升,维权知识相应增加。

在问及消费者在购买商品和接受服务时,经营者是否能够主动给予相关凭证方面,仅有21.1%的受访消费者表示经营者能主动提供购物票证。

调查显示,在商品类领域中,消费者最关注的前5项维权领域主要是家用电子电器类占73.6%、食品(含保健食品)类占57.9%、医疗和医药品类占42.0%、服装鞋帽类占19.5%以及商品房占16.4%。

在服务类领域,消费者最关注的维权领域前5项分别为餐饮占50.2%、互联网占37%、媒体购物(网络购物和电视购物等)占34.1%、电信服务占23.3%、旅游服务占21.1%。

而在发生消费纠纷后,有八成以上的消费者首先和经营者协商解决。在解决不成的情况下,有53.0%的消费者会找消费者协会投诉。由此可见,消费者协会是消费者维权途径的首选。而在包括行业协会、法院、仲裁部门、行政监管部门等各类维权机构中,消费者对消费者协会评价相对最好,其中评价为“很好”的占13.8%、评价“较好”的占25.4%,均居于所列机构的首位,好评率合计达到39.2%。

此外,对“疑假买假”来获取赔偿金额的行为,消费者持支持、反对和不好说态度的几乎各占三分之一。

新《消法》多项规定获好评

新《消法》为了满足新消费形式发展的需要以及消费维权的新热点,制定了许多与之相适应的新规定,成为法律中的新亮点。对于这些亮点,消费者也给予了充分的支持。

调查显示,消费者对新《消法》中的一些亮点支持率较高。其中,明星代言需承担连带责任获七成消费者支持;而将隐私权纳入新《消法》以及加大对欺诈的惩罚性赔偿力度都分别获得八成消费者的支持。

值得注意的是,针对惩罚性赔偿的力度,有44.4%的消费者认为仍旧偏弱,有42.7%的消费者认为力度适中,仅有3.4%的消费者认为惩罚力度过大。而新《消法》扩展“三包”到所有产品以及部分耐用消费品和服务的举证责任倒置更是受到九成消费者支持。

针对网络购物投诉量居高不下的问题,新《消法》有多项新规定加以规范。对于这些新规定,“经营者提供真实详尽的信息”最受消费者支持。有65.2%的消费者认为“经营者应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或服务数量和质量、售后服务等重要真实信息”。

此外,广大消费者热切期望消费者协会提升履职能力。共有80.4%的消费者希望消费者协会提高投诉调解效率和能力,及时解决投诉纠纷;有54.3%的消费者对消费者协会的公益诉讼充满期待;有51.2%的消费者希望消费者协会开展调查研究并公布结果。

保护消费者权益需要全社会的努力,在本次调查中,超过六成消费者期待企业诚信经营、依法经营。共有61.6%的消费者选择此项,体现了企业是维护消费者合法权益第一责任人的客观要求。