原标题:广州调查显示近半消费者不满汽车售后服务

随着汽车销售量的不断增长,消费者针对汽车行业服务领域的投诉量也在增多。今年5月-9月,广州市消委会开展了“广州市汽车消费者满意度调查”,并发布了广州首个汽车消费白皮书。本次调查涉及12个行政区的3000个样本,调查对象均为汽车购买决策者和主要使用者。内容包括近三年汽车的保有量、产量、销售量及其比较以及消费者对汽车售前、售中、售后服务等的满意度。

销售超25%的车主被强制消费

调查结果显示,购车时消费者最为关心的是汽车的“性能”和“安全性”,被选率分别达到61.0%和58.1%;其次是“价格”和“品牌”,被选率分别为45.6%和41.4%。

在消费者对购车服务的评价中,有两成半以上的消费者购车时遇到过虚假广告和强制消费。其中,有过被强买强卖、捆绑销售,如必须代办上牌,保险、购买装饰等强制消费经历的消费者比例为25.3%;遇到过夸大宣传、虚假宣传的消费者比例为25.1%。

售后国产车车主的满意度最低

2012年度,广州市12315和消费者委员会接到汽车消费者的投诉共917件。其中汽车售后环节的消费争议667件,占72.7%,投诉多数与保养或维修的价格、质量水平有关,多达550件,占售后消费争议案件总数的82.5%。

调查结果显示,消费者对汽车售后服务的满意度仅为54.4%。其中,针对“保养、维修价格”的满意度最低,仅为30.3%,主要为“配件价格高”、“工时费贵”和“虽明码标价,但价格还是过高”等。

值得一提的是,从不同车型车主对汽车销售的满意度来看,合资车车主满意度最高,为72.4%;进口车车主次之,为69.6%;自主品牌国产车车主的满意度最低,为67.6%。进口车车主对汽车售后的满意度最高,为60.7%;合资车车主次之,为55.1%;再是自主品牌国产车车主,为48.1%。可见,不论是在汽车的销售环节还是售后环节,自主品牌国产车都还与进口车、合资车存在一定差距。

维权消费者盼国标更规范清晰

消费者对汽车维修行业的总体信任度不足七成(68.3%),遇到汽车消费权益纠纷时,大部分消费者会选择“与经销商协商解决”和“向厂家反映”,分别为62.2%和15.7%。在对影响汽车消费法律维权的因素分析上,“行业标准不健全”位居首位,中选率为41.9%;其次是“没有专业知识举证难”和“维权成本高”。

在汽车消费维权上,消费者最希望获得的帮助是“国家制定更加规范清晰的标准”(73.8%);其次是“行业自律机构加强行业自律、监管、投诉管理”(49.1%)和“全面提供汽车类专业维权机构的联系方式”(40.3%)。

消费提醒

维修还是保养,最好订个合同

案例1

156万购豪车车身有车漆修复痕迹

罗先生与一汽车销售公司订立协议,购买价款156万元的奔驰越野车。而后,罗先生发现该车前叶子板和保险杠有做过车漆修复的痕迹,随即与汽车公司取得联系,要求退车,或者赔偿损失并更换销车发票。销售方称,该车虽然曾经发生过碰撞,但已经修复不影响正常使用,拒绝请求,只承诺由汽车公司将该车转卖给其他人。

广州市消委:汽车公司在销售过程中,没有明确告知消费者奔驰越野车曾经发生过碰撞,故意隐瞒事实。汽车公司应当承担更换该车,或者退还货款、赔偿损失的违约责任。

案例2

只是去做保养动力系统被拆要价几万

车主张先生将一辆车况良好的轿车开到4S店进行日常保养,并没有要求经销商进行维修。然而,当天下午他取车时,发现经销商已将该车的动力系统(发动机等)全部解体并开始维修,且要其支付数万元的维修费用。

张先生认为,车辆已经遭到了严重的损坏无法继续使用,拒绝支付并要求赔偿损失。可经销商认为,因为发动机缸盖与中缸缸体的两结合平面翘曲度已经达到了维修要求,所以进行了维修。后来,张先生请来了鉴定专家,鉴定专家认为并不完全合理。

广州市消委会:车主去维修店是保养还是维修,必须与维修店签订相关的合同,明确车辆进店的原因。同时,维修店在对车辆进行检测时,车主必须在旁监督。如果车辆出现问题,让维修店出具更换配件及维修配件的明细单,确认后再让维修店进行修理。修理时,必须在车辆的原厂配件上标志出相关记号,防止维修厂私自对配件进行调换;如需调换处理,则要让维修厂将车辆的配件还给消费者,以避免日后取证难的情况出现。