据统计,2013年上半年,全省各级消协共受理消费者投诉13874件,解决13470件,解决率97%,为消费者挽回经济损失1656.73万元,接待来访和咨询8.35万人次。接到消费者的表扬信(锦旗)305封(面)。

一、投诉情况分类

1、按性质划分质量问题8421件占总投诉量的60.7%;营销合同问题597件占总投诉量的4.3%,价格问题1231件占总投诉量的8.87%,安全问题570件占总投诉量的4.1%,计量问题468件占总投诉量的3.37%,广告问题580件占总投诉量的4.18%,假冒问题365件占总投诉量的2.63%,虚假品质表示问题340件占总投诉量的2.45%,人格尊严问题10件占总投诉量的0.7%,其它类:1277件占总投诉量的9.2%。

2、按类别分类:百货类4478件占总投诉量的32.3%;服务类3132件占总投诉量的22.6%;家用电子电器类3249件占总投诉量的23.4%;房屋建材类730件占5.3%;家用机械类865件占6.3%;农用生产资料类670件占4.8%;其他类777件5.6%。

二、投诉居前十位的商品和服务

1、服装鞋帽1530件;占总投诉量的11.0%;2、通讯类产品1370件;占总投诉量的9.87%;3、电信服务1052件;占总投诉量的7.58%;4、食品909件;占总投诉量的6.55%;5、空调器507件;占总投诉量的3.66%;6、液晶电视机405件;占总投诉量的2.91%;7、化妆品387件;占总投诉量的2.80%;8、美容、美发、洗浴、餐饮(预付费)318件;占总投诉量的2.3%;9、种子、化肥370件;占总投诉量的2.67%。10、保健品225件;占总投诉量的1.6%。

三、同期对比结果

2012年上半年共受理消费者投诉8766件,2013年上半年共受理消费者投诉13874件,同比增长5108件。其中质量问题、安全问题、价格问题、计量问题、广告问题、假冒问题都有不同程度增长。从投诉分类和居前十位的商品和服务来看,主要还是多年的老热点问题。市场消费环境没有得到根本改善,是消费者投诉居高不下的主要原因。

1、部分行业高温不退,大宗消费纠纷不断攀升。近年来,随着人民消费水平的不断提高,对各类大宗消费需求越来越大,对商品的性价比,对服务的舒适度等尤为关注.尤其是对大宗商品和高端服务,更加注重是否体现出高品相、高品质、高品味的“三高”要求。2013年,全省消协组织受理调解大宗消费纠纷,比2012年同期有所上升。投诉主要集中在,家用汽车、液晶平板电子产品、“奢侈”品、装饰材料、银行服务、保险服务等。

2、虚假宣传、误导消费、价格欺诈等问题较为严重,各种消费陷阱五花八门。2013年涉及虚假宣传、误导消费、价格欺诈等问题的投诉与去年上半年基本持平。此类消费纠纷主要涉及大型商业卖场、商品销售市场、网上消费等,其中商场、超市、家电卖场(网上)、汽车4S店、美容店、健身休闲会所等投诉较为严重。其原因是一些不法经营者利用假日打折、节日优惠、抽奖活动、免费服务、限时限卖、偷换概念、隐瞒实情、混淆视听、名人忽悠等方法来误导广大消费者上当受骗;有的网购、邮购、媒购商品,消费者付款后,经营者经常出现缓寄货、不寄货或寄假货等现象。消费者落入重重消费陷阱。

3、“霸王行为”、消费“潜规则”等问题屡禁不止,消费者反映强烈。2013年,全省消协组织受理不平等格式合同(条款)、“霸王行为”、消费“潜规则”等问题。主要涉及电信服务、酒店(餐饮)服务、公用服务、金融服务、物业服务、物流服务、教育培训等领域。如:一些餐饮经营者单方面设立“最低消费”或强制顾客消费一次性餐具等;另外一些银行、保险、物业、物流、网店、教育机构为消费者提供的格式合同(协议)中存在一些不平等条款,加重消费者负担,减轻其法定义务和责任。

四、投诉热点问题

1、百货类问题居高不下

今年上半年百货类投诉4478件占总投诉量的32.3%比去年同期增加889件。

(1)服装鞋帽投诉1530件占总投诉量的11.0%;主要集中在脱丝、起球、面料成分标示不全;鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶,装饰物脱落,以次充好,利用近似品牌误导消费者;根据全系统受理的投诉情况分析,此类投诉居高不下的主要原因是:消费者索要凭证意识薄弱;鉴定费用高;部分商品质价不符,营业员口头承诺随意等。

(2)食品投诉909件占总投诉量的6.55%,比去年同期增加42件。在消费者反映的食品投诉中,一些生产经营者擅自更改生产日期和保质期,销售过期食品、虚标食品等级,以及不适当地添加防腐剂、色素、香精等添加剂和傍名牌问题,消费者难以买得放心、吃得安心。这些问题主要存在城乡结合部和农村市场。

(3)化妆品投诉387件占总投诉量的2.80%;美容、美发会所在化妆品使用方面存在主要问题有:第一,美容、美发会所化妆品使用情况的监管基本处于“真空”状态。第二,美容、美发会所使用的化妆品标签标识不规范问题较突出。第三,化妆品广告虚假宣传问题较为突出。行业标准不规范,产品质量管理滞后是造成化妆品广告虚假宣传的重要原因之一。忽视后续监管,致使假冒伪劣化妆品混迹于市场中,并流入化妆品使用终端美容、美发会所里,最终坑的还是消费者。

(4)保健品投诉225件占总投诉量的1.6%。一些保健类产品在广告宣传中夸大产品使用效果,甚至违规作疗效宣传,冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销药品或保健品蒙骗老年消费者,违法举办新药推广,免费体检、免费健康讲座等,聘请所谓的“专家”、“教授”“名人”“祖传秘方”等,打着“免费体验、义诊义卖、治病救人”的幌子,在社区、公园、宾馆、酒店、剧院等场所举行健康知识讲座作虚假宣传和虚假承诺,利用报纸网络非法邮寄销售药品或保健品,做出不切实际的货到付款、无效退款等等承诺,诱使老年消费者上当受骗。一些年老体弱或慢性疾病患者因听信疗效宣传而购买使用产品后,发现使用无效甚至影响病情时,退货却找不到经营者的踪影。

2、家用电子电器类问题

家用电子电器类投诉3249件占总投诉量的23.4%比去年增加655件;

(1)通讯类产品1370件占总投诉量的9.87%。主要原因是走私手机流入市场,消费者通过网购、邮购、媒购形式购买,首先是质量没有保证,其次是维修服务不执行国家“三包”规定。出现问题后消费者维权难。

(2)空调器投诉507件占总投诉量的3.66%。主要是空调制冷效果差,旺季售后安装拖延时间,乱收费现象时有发生。其次是每到夏季来临之时,总有一些不明身份的人冒充厂商售后服务人员,打着免费清洗名义为消费者检修空调,并通过提供加氟、更换配件等维修保养服务,索取远高于市场价的高额服务费用,另外质量也没有保障。

(3)液晶电视机投诉405件占总投诉量的2.91%;液晶彩电一旦出现液晶屏幕内部破裂,到底是产品质量问题还是其它原因造成?很难鉴定,目前是消费者投诉的热点。

3、服务类问题

服务类投诉3132件占总投诉量的22.6%,比去年增加446件。

(1)电信服务投诉1052件占总投诉量的7.58%,主要问题是通信服务套餐资费不明确、告知不详实、引发消费者误解。手机和固定电话强行绑定,部分通信套餐资费条款设置繁杂且不易理解,个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传、片面宣传,引起消费者误解。

(2)美容、美发、洗浴、餐饮(预付费)投诉318件占总投诉量的2.3%;一是一些预付费式消费卡的发售者缺乏诚信,存在一定的欺诈行为。二是预付费式消费卡格式合同中霸王条款比较多,消费者的权益难以得到保障。三是办完卡后消费者的隐私权难以得到保障。四是发生纠纷之后,消费者维权比较困难。

4、农用种子、化肥、农药问题

农用生产资料类问题670件占4.8%;比去年同期增加197件。其中种子、化肥、种子投诉370件占总投诉量的2.67%。首先、价格不合理是农村化肥市场的最大问题。多数农民抱怨化肥价格只升不降,涨幅过大。在农药、种子、化肥、农机中,农民普遍感受到化肥不仅价格偏高而且上涨最多。其次、假冒伪劣农药坑农害农。部分农药经营者不履行如实告知义务,擅自扩大农药使用范围。农药售后服务指导不力。一旦用错,可以造成农作物大面积减产甚至绝收。第三、种子问题突出反应在夸大宣传,纯度不够等情况。使用拆开包装后的种子存在诸多隐患:一是为经营者掺杂使假提供了方便,种子的品质得不到保障;二是农民买回无包装的散装种,如同买到了无厂名、厂址、无合格证的“三无”商品,一旦出现质量问题,难以维护权利;三是种子的简要性能、主要栽培措施、使用条件等说明通常印刷在包装物上,农民买回无包装的散装种后,对栽培方法、管理措施等一无所知,种植好坏和收成好坏只能凭运气。