近年来,安徽省蚌埠市消费者协会按照“全心全意为消费者服务”的宗旨,坚持依法、自愿的原则,做到热情、耐心、公平、公正,认真受理和处理消费者投诉及咨询。近5年来,蚌埠市消协共受理各类投诉4万余件,接待来人、来电咨询3万余人次,消费纠纷解决率达98.7%,为消费者挽回直接经济损失1000余万元。今年1月,蚌埠市消协受到中国消费者协会的表彰,荣获“全国先进集体”荣誉称号。

本报记者 洪敬谱

结合案例发布警示

“我们十分重视消费教育,结合维权案例发布消费警示,这样更有说服力。”近日,安徽省蚌埠市消协秘书长何德启接受记者采访时说,蚌埠市消协把消费教育当成一项长期机制来抓,每次受理一些典型投诉后,消协总是根据案例所反映出的问题适时向社会发布消费警示,帮助消费者避开消费陷阱。

2013年7月,蚌埠市消费者刘先生来到消协投诉,称其外婆到该市某商家听免费健康讲座,误信对方宣传,购买了一台宣称能够治疗各种疾病的声波通络养生仪。刘先生上网搜素后,发现该养生仪是一种保健器械,商家宣称能够治疗各种疾病涉嫌虚假宣传,欺骗老年消费者,希望消协能帮助自己退掉这台7000多元的保健器械。消协工作人员找到销售商,经调解,商家答应给消费者无条件全额退款。

针对此事,蚌埠市消协分析认为,目前有很多以免费体验为名实则销售保健器械的免费体验店,一些唯利是图的商家利用中老年人缺乏医学知识、渴望健康的心理,随意夸大疗效,将产品宣传成包治百病、无任何禁忌的“高科技专利产品”,这类产品价格较高,每台少则几千元,多则万余元,一些无证非法产品也借机销售。为此,蚌埠市消协及时通过媒体向社会发布消费警示,提醒广大消费者在参加商家举办的各类商品(无论有偿还是免费)体验活动时,应保持冷静、理性、科学的心态,不要轻易被商家推荐的所谓专家误导。

据了解,近5年来,蚌埠市消协通过媒体累计发布各类消费警示92期,企业的自律意识、服务意识均得到了改善,消费者的维权意识也有了明显提高。

认真调解消费纠纷

“我们在受理投诉时,不论消费纠纷大小,都做到认真、客观公正调解。”何德启说。2013年9月,蚌埠市某干洗连锁店的会员李女士干洗了7件衣服,回家后发现其中一件大衣的纽扣在干洗过程中被弄花了。李女士几次与经营者协商,一直没有得到妥善解决。李女士投诉至消协。消协人员热情地接待了李女士,查看了她带来的消费凭证和被弄花了的纽扣,得知为了维护衣服的品质,在清洗之前,干洗店会把纽扣剪掉,洗完后再重新钉上去,这次由于干洗店工作人员的疏忽,忘记把纽扣剪掉,才导致李女士大衣上的纽扣被弄花。消协工作人员联系经营者,宣讲了《消费者权益保护法》的相关内容。经调解,经营者向李女士赔礼道歉并赔偿50元钱。李女士对调解结果十分满意,并对消协工作人员对待这样小的纠纷也做到认真负责表示十分敬佩。

蚌埠市老年消费者杨女士于 2005年年底在该市一家购物中心购买了一台7000元的按摩椅,使用过程中出现配件损害,无法正常使用,后与商场发生纠纷,双方协商无果。2013年6月,杨女士投诉至蚌埠市消协。消协人员了解到,杨女士购买的按摩椅已超出保修期限,且在商场已经退市,虽经过厂家多次派人上门维修,因产品配件不齐一直未能修好,杨女士也不愿意支付配件费用,双方发生纠纷。2013年7月2日,经蚌埠市消协调解,双方达成协议,鉴于杨女士年事已高、身体状况不好、家庭经济情况困难等因素,商家本着人性化解决问题的原则,愿意补偿4000元。杨女士拿到4000元补偿款时,流下了激动的眼泪,对消协的调解工作十分满意。

把消费者当亲人

“如果来投诉的消费者是你的家人,你会怎么做?”何德启说,他经常用这句话来问自己,同时也经常告诉消协工作人员,只有把消费者的事情当成自己的事情,才能获得广大消费者的认可和肯定。“消费者来投诉时,不能老讲法律,也不能不讲法律。通过调解,让商家和消费者注意什么,才能调解好消费纠纷。”何德启对记者说,蚌埠市消协处理消费者投诉有自己的原则,那就是,有法规的按照法规办,没有法规的找依据按照依据办,如果既没有法规也没有依据,就把消费者来时的不愉快的心情调节好,让来时很伤心的消费者走的时候很舒心。“不论男女老少,我们都耐心对待,不嫌啰嗦,耐心倾听,认真分析,客观调查,不偏听偏信消费者,也不偏听偏信经营者,最终形成客观公正的调解意见”。

蚌埠市消协十分重视队伍建设工作。近年来,何德启带领消协全体人员不断加强思想作风建设,把先进性教育、党风廉政建设、构建和谐社会等思想政治学习活动以及加强效能建设的要求,与加强自身队伍建设有机结合起来,在日常工作中贯彻落实“群众利益无小事”、“全心全意为消费者服务”的理念。

记者在采访中了解到,蚌埠市消协牢固树立把消费者当亲人、全心全意为消费者服务的理念,始终坚持热情、稳妥地接待并受理每一位消费者的投诉和咨询,为消费者排忧解难,受到了社会的广泛好评。据不完全统计,近5年来,蚌埠市消协共收到各类表扬信29封,接到感谢、表扬电话68次,锦旗8面。

采访结束时,何德启对记者说,在以后的工作中,蚌埠市消协仍将踏踏实实地为消费者办事,为维权事业奋斗,为建设和谐社会贡献自己的力量。