在住宅区居民楼的一楼,存放预订牛奶的箱子随处可见。这本是一种很便利的服务,消费者想在早晨喝到当天生产的新鲜牛奶,只要给牛奶企业打个电话预订,付款后,每天都可以收到新鲜的牛奶。

但对于新希望双峰乳业的老客户沈女士来说,订牛奶反倒给自己添了麻烦—说好的“每天送货”变成隔几天送货,说好的“酸牛奶”变成了“鲜牛奶”,说好的优惠金额没有减免。

“这份酸奶,真是等得辛苦。”沈女士怏怏地说。昨天,商报维权记者把沈女士遇到的问题,集中向新希望双峰乳业有限公司的客服人员反映。

问题一为什么不按时送货?

在今年之前,沈女士也曾订过新希望双峰乳业的产品,她说,以往像这种不按时送货的情况几乎很少出现。

今年1月,沈女士续订了该公司的巴氏袋活润酸牛奶(200g/袋),花了177元,一次性订了59天。沈女士说,订的时候,向她收费的送奶工曾表示过,2月初正好是过年期间,工作人员很可能都还在外地,她若想要订牛奶,很可能订不到。听了送奶工的建议,沈女士索性就把近两个月的酸奶费用全部付清了。

然而,从1月中下旬开始,沈女士发现,酸奶并不能按时送到。沈女士表示,她经常隔好几天收不到酸奶,而几天后,牛奶箱里就会一股脑儿出现好几袋。最关键的是,送来的酸奶不都是同一天生产的,沈女士推测:很可能是送奶工连着几天没送,把积压下来的产品一起带给了客人。

“想喝的时候一包都没有,一连来几袋又会喝不完,我很担心酸奶会变质。”沈女士说,她想要的“每天喝新鲜酸奶”的初衷,并没有实现,反而添了不少麻烦。

新希望回应:杭州新希望双峰乳业有限公司相关负责人赵广生表示,沈女士预订的酸奶巴氏袋活润酸牛奶订货量不大,尤其在过年期间,有的客人可能不在杭州,酸奶的订货量就更少了。“因为需要的客人很少,而酸奶的发酵周期比较久,在过年期间,我们的确出现过,这款酸奶供应不上的问题。”赵广生说,从2月10日开始,巴氏袋活润酸牛奶的供应已经恢复正常。

问题二为什么在客人不知情的情况下更换产品?

沈女士说,她之所以预订酸牛奶,一方面是存放问题,酸牛奶比鲜牛奶能放得久一点,另一方面,她不喝鲜牛奶。奇怪的是,在不能正常收到酸奶的时候,她收到了新希望鲜奶。

“我再三跟送奶工沟通过,我不喝鲜奶,不要随便换产品,可一点也没用,还是照样会收到鲜奶。”沈女士表示,前天她收到的仍是鲜奶。

最令沈女士无法接受的是,无论是出于什么原因,送奶工用鲜奶顶替了酸奶,至少应该向她征求意见,可是,沈女士对于更换产品的情况,完全不知情,也没有任何工作人员对必须更换产品的情况作出解释。

新希望回应:经过公司管理人员的查实,杭州新希望双峰乳业有限公司的相关工作人员表示,此事确实是送奶工失职。

究其原因,该工作人员称,有的时候,酸奶产品供应不及时,送奶工就会用其他产品代替这款酸奶产品。但是公司对于送奶工的要求是,如必须更换产品,须先征求客户意见,经允许才能这么做。目前,该公司工作人员已经向沈女士致歉。

问题三该优惠的没优惠,宣传单价格与实际收费不符

为了给自己维权,沈女士找出了预订酸奶时的消费凭据。这时,她发现,她支付的费用与消费凭据上的优惠政策不一样。

在沈女士收到的单据上有这样一句备注:新春回馈2014年1月-2月28日止,单个产品订一份(连订满59天)立减现金优惠6元。可是,沈女士称,她在付费的时候,负责收费的送奶工没有提醒她有优惠政策,她可以减6元支付。“我付了177元现金。”沈女士说。

另一个情况是,沈女士在预订产品时,收到过送奶工的宣传单页。这张单页上的巴氏袋活润酸牛奶(200g)的价格为2.6元,然而,沈女士实际付款是按照每天每袋酸奶3元支付,她认为,这项收费与宣传不符。

新希望回应:杭州新希望双峰乳业有限公司相关工作人员表示,在沈女士的收款凭证上,有“减6”的手写记录,看上去像是给她减了6元,但沈女士却说,她实际上是按照原价177元支付的。沈女士没有提供发票,暂时核实不了实情。

沈女士手里的收款凭证,是公司今年新调价后的新凭证,凭证上的产品价格确实是3元/袋,送奶工收费是没有“虚高”的。但是,送奶工提供给客人的宣传单页是没有更新的旧单页,这就导致客人对价格产生了误会。

介于送奶工的工作失误,以至于客人没有喝到预订的牛奶,杭州新希望双峰乳业有限公司表示,愿意将177元订奶费用全额退还给沈女士,沈女士对于该公司的处理也表示满意。