本报讯(记者 崔乐)零点研究咨询集团昨日发布报告,日前对手机、电子商务和网游类等185家消费电子企业的客服热线、微博、微信进行了监测。监测结果显示,开通官方微博的企业中六成未能在72小时内回复用户私信,超过七成的企业开通了微信公众号,但超过三成在监测的一周内“一言不发”。

微博和微信的兴起,使得商家多了两个近距离接触用户的渠道。监测数据显示:八成企业在新浪微博开通官微,并且15.7%的企业同时开通了专门的客服微博。虽然73.2%的消费电子企业官微开辟了咨询或投诉留言区,但超过两成半(27.7%)的留言板没有回复,形同虚设。新浪微博改版后,企业账号不再有“留言板”的板块,而私信就成了客户与企业沟通的一个重要工具。对企业官方微博账号的监测显示:64.6%的企业甚至在72小时内都未回复用户的私信,只有28.6%的企业能在24小时内回复用户的私信。

2013年微信获得了爆发性的增长,各消费电子企业也及时地抓住了这个机遇。总体来看,近七成企业(69.2%)拥有微信公共账号。分行业来看,77%的电子商务企业和近七成手机企业都开通了微信,而网游企业开通微信的比例不足半数(47.8%)。