昨日,长春市消费者协会发布“2013年投诉统计分析报告”。数据显示,2013年,全市各级消费者协会共受理各类消费投诉4480件,为消费者挽回经济损失1170万元,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉63件,加倍赔偿金为5.8万元。

从统计数据显示,2013年全市消费投诉总量与2012年相比上升6.26%,其中服务类投诉与去年同比上升8.05%。从消费者投诉的类型看,商品类居前5位的依次是:服装鞋帽、家用电子电器、食品、日用品、类投诉量仍高居投诉榜首,突出反映了生活保障类消费在百姓日常生活中的需求地位,而不可忽视的是商品中隐性侵权问题。

热点1:服装鞋帽质量问题仍然多

2013年,全市消协组织受理服装鞋帽类投诉883件,同比上升59.39%,其中因质量问题而引起的投诉791件。尤其是鞋和服装,质量投诉分别占到80%以上。据介绍,消费者反映最为集中的问题主要是鞋子开胶、掉色、断面、断底;服装起球开线、拔丝,洗涤后褪色变形、标签标注不清等。

热点2:保健品虚假宣传问题突出 中老年群体当留心

据统计,2013年全市消协组织受理保健品投诉108件,其中涉及虚假宣传的有81件。问题主要表现在广告宣传形式多样,涉及范围广、环节多、人群多。由于地域不同,特别是经营者信息不实和经营者身份不明,购买者证据不足等原因,投诉纠纷解决难度大。投诉人群中老年人较多,由于老年人追求健康心切,很多家庭子女又不在身边,又难以分辨广告语违规疗效宣传的误导,食用或使用后无法达到预期治疗效果。

热点3:电信服务老问题仍突显 互联网质量依然堪忧

2013年,全市各级消协受理电信投诉292件,互联网服务投诉194件,同比上升158.51%。其中,电话服务中不明乱扣增值业务费、商业短信多等问题突显。同时随着购买智能机人群增多,一些智能手机因软件设置等问题,使有些消费者在不知情情况下自动联网,漫游状态下会产生不小的费用。市民普遍质疑的是,系统计费不明晰。手机欠费会立即停机,但手机联网费用即使超限很多通信运营商也没对消费者费用异常情况及时进行必要善意提醒和采取必要的防范措施。此外,即使有的用户关闭上网功能仍被收取流量费用;有的导致流量超标被高额收费而与通信运营商产生纠纷。

热点4:“非现场购物”维权难度大

2013年,全市各级消协组织受理销售服务类投诉246件,其中,媒体购物投诉138件,网络购物58件。长春市消费者协会秘书长钟萍介绍,作为通过电话、网络定制的商品属非现场购物形式,由于消费者无法对所购商品进行直观感受,使一些缺乏诚信的经营者夸大商品的性能、功效,误导消费者,甚至借此实施网络诈骗。而由于非现场购物涉及环节多,常因无购买凭证、经销商信息又不真实等,从而出现退货难、维修难、调解难、维权难等系列问题。

热点5:家电产品质量与服务问题持续增长

2013年,各级消协组织受理家电投诉646件,比同年增长17.6%,其中移动电话、小家电和计算机类产品投诉居多。数据显示,属于质量问题的占比为63.6%。主要表现在,小家电产品因做工粗糙、故障频发使用时间短和缺少售后服务保障导致投诉增多;手机质量中,如,白屏、黑屏、音量小、按键不灵、不能接听电话、自动关机、无法充电及行业服务中潜规则等问题突出。

热点6:霸王条款“称霸”生活社会服务类投诉

2013年,长春市各级消协组织受理生活社会服务投诉557件,在服务类投诉中位居首位。其中,餐饮服务、干洗服务、美容美发、住宿服务及社会服务在该年度投诉增幅大。钟萍表示,在各类投诉中所反映出的主要问题是首先是个别商家利用双方信息不对称,将不平等的消费条款强加给消费者,“如商家最终解释权解脱自身应担当责任;餐饮消费中开瓶费、最低消费、包房费和强制消费等行为等。”其次,干洗店管理优劣差别大,技能服务良莠不齐。

热点7:教育培训质量缩水

2013年,全市各级消协受理涉及教育培训服务的投诉46件。主要涉及早教、课外辅导和驾驶员培训等。主要问题包括有的培训机构没有办学资质,无法保证学员培训质量;教育培训服务存在着广告信息不实,巧立明目乱收费;驾考培训收费乱、法规课程培训课时缩水问题仍然突出。

热点8:“定制家具”成商家拒绝退换货理由

2013年长春市各级消协受理家具类投诉123件,其中因质量问题导致退货纠纷约占家具投诉总量的50%以上。据了解到,消费者投诉的焦点问题大部分都体现在定制家具上。问题首先集中在销售环节商家对商品介绍不清,常出现实际商品与介绍不符,特别是把一些隐性问题不如实介绍给消费者。其次,部分家具质量问题严重,产品粗制滥造。此外,标识标注不清问题也较为突出,主要表现在部分家具存在着无标识、无《家具消费使用说明》问题。同时,“定制产品大多是按消费者要求量身定做的,大多商家规定‘定制产品概不退换’,而消费者对厂家销售服务约束并不了解,消费者一旦对商家送来的定制家具不满意,想要退掉,商家都会以‘定制产品概不退换’为由拒绝。”钟萍表示。

热点9:房屋合同质量纠纷投诉集中度高

2013年房屋及建材方面投诉共104件,其中商品房投诉48件,装修及建材投诉56件。反映的主要问题包括:一是由于开发商虚假宣传,销售中误导消费者,使不少购房者误交了定金或全款而退费难,或者开发商任意延期交房,但合同中违约金条款不对等、向消费者摊派不合理费用等。二是房屋质量问题突出。主要表现在墙壁起皮、墙体裂缝、屋顶漏水、配套线路不畅通等。三是建材销售价格有陷阱,表现在板材尺寸缩水、建材好中充次出现甲醛超标等。

热点10:食品安全成为消费者关注热点

2013年,全市各级消协受理食品类投诉441件,比同期略下降5.57%,但食品安全仍然是目前投诉的热点问题。消费者对食品问题的投诉多集中于食品过期、变质、假冒伪劣等问题。主要表现在:一是有的商家将到期或过期的食品擅自更改生产日期,再次销售。二是食品标识标注不清。三是质量难以保证。四是计量不准确。