四川在线消息(四川在线记者 张锐)4日,成都市工商局发布《2013年消费维权报告》(以下简称《报告》)。2013年,全市工商系统共受理消费者咨询、申诉、举报182369件,为消费者挽回经济损失5708.49万元。消费维权意识持续增强消费申诉同比增长27.42%2013年,成都市工商局12315消费者维权热线共受理消费者来电182369件,同比增长17.66%。据成都市工商局消保处副处长辛建华介绍,作为西部商贸中心,我市的商品销售和服务业总额较大,随着消费者维权意识的持续增强,发生消费纠纷拨打12315热线,依法维护自身合法权益成为广大消费者的共识和首选,我市12315受理量逐年递增,2013年日均受理来电量达到499.6件。《报告》显示,2013年,成都市工商局受理消费申诉38311件,同比增长27.42%。其中商品类申诉19266件,占申诉总量的50.3%,服务类申诉19045件,占申诉总量的49.7%。与2012年相比,服务类申诉所占比例由39%上升到2013年的49.7%,总体呈现申诉热点由商品类申诉向服务类申诉转变的趋势。商品申诉中,涉及质量问题的申诉由2012年的37.7%下降到2013年的31.8%,连续三年呈下降趋势。另外,受理各类涉嫌违法违规行为的举报4371件,其中无照经营1842件、商品和服务质量1342件、虚假广告和虚假宣传773件、非法传销186件、商标侵权113件、包装标识100件,其他举报15件;解答消费者咨询139867件,其中涉及工商部门的129872件,其他行政部门的9995件。服务类消费申诉占比达49.7%网购申诉翻一番2013年,全市工商系统受理服务类申诉19045件,占申诉总量的49.7%。其中服务质量11413件,占申诉总量的29.8%;合同1038件,占申诉总量的2.7%;售后服务1030件,占申诉总量的2.7%;虚假宣传533件,占申诉总量的1.4%;其他问题5031件,占申诉总量的13.1%。

图1:服务类申诉问题分类比例如图所示

 辛建华介绍,服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。随着市场经济的发展,服务业日趋繁荣,消费者对于宽带、通讯、快递、住宿、洗涤、家政服务、维修服务等服务类消费的需求和支出不断增长。但由于国家服务类消费相关法律法规和服务质量标准跟进缓慢,服务类消费纠纷不断增多,处理难度较大。服务类申诉居前的是:互联网宽带接入服务5606件、电话通讯服务2544件、非现场购物服务2442件、居民生活类服务1658件、维修养护服务1242件。其中,宽带接入服务全年申诉量最大,主要问题是宽带断网恢复慢、宽带业务办理后安装不及时。移动式通讯服务也受到质疑,主要问题是运营商未在承诺时间内为消费者办理、开通业务;错扣话费;套餐的设置过于复杂,消费者难以理解,限制条件没有对消费者讲清楚;以及小灵通、大灵通遗留问题。另外,2013年成都市工商局受理网购服务申诉1080件,较2012年的500多件翻了一番,消费纠纷主要集中在夸大宣传、不按时寄送,以及不履行售后服务等问题。商品质量申诉持续减少维修中使用的零部件质量成为维权热点2013年,全市工商系统受理商品类申诉19266件,占申诉总量的50.3%。其中商品质量12190件,占申诉总量的31.8%;售后服务2000件,占申诉总量的5.2%;合同717件,占申诉总量的1.9%;虚假宣传631件,占申诉总量的1.7%;其他问题3728件,占申诉总量的9.7%。

图2:商品类申诉问题分类比例如图所示

 随着经营者自律意识和诚信经营理念不断提升,商品质量管控体系逐步健全,我市涉及商品质量的申诉逐年减少。2013年,全市工商系统受理商品质量申诉12190件,同比下降5.9%。《报告》显示,商品类申诉居前的是:日用百货类4552件、通讯器材类3962件、家用电器类1946件、食品类1890件、交通工具类1610件。辛建华介绍,服装鞋帽、手机作为常用消费品,消费基数大,其质量和售后服务参差不齐,主要是低端服装鞋帽、非主流品牌手机的申诉仍然居高不下。交通工具类申诉中,汽车及零部件申诉达1228件,成为2013年的消费申诉热点。汽车及零部件的售后服务不到位,更换的零部件质量无保障倍受消费者关注,汽车销售中存在合同纠纷、虚假宣传、捆绑销售等问题也比较集中。