移动电话主机、服装、鞋帽、家具、汽车及零部件,这些商品高居2013年沈阳市商品投诉前五名。3月6日,沈阳市工商局发布2013年12315受理消费申诉数据分析报告。2013年,沈阳市12315共受理诉求54271件,其中,受理消费申诉3739件,接到举报1160件,解答各类咨询49372件,为消费者挽回经济损失446.71万元。

商品类申诉占63.23%

一、从消费类型看,商品类申诉2364件,占申诉总量的63.23%;服务类申诉1375件,占申诉总量的36.77%。

二、从申诉内容看,主要集中在质量、售后服务和合同三个方面。其中:涉及质量方面2443件,占申诉总量的65.34%;涉及售后服务方面406件,占申诉总量的10.86%;涉及合同方面330件,占申诉总量的8.83%;涉及广告40件、商标13件、计量4件、人格尊严3件,所占申诉总量比例均在2%以内;涉及其他方面的500件,占申诉总量的13.37%。

三、在商品类申诉中,日用百货类775件,占商品申诉的32.78%;通讯器材类367件,占商品申诉的15.52%;家用电器类213件,占商品申诉的9.01%;食品类169件,占商品申诉的7.15%;交通工具类145件,占商品申诉的6.13%;装修建材类100件,占商品申诉的4.23%;计算机及配套设备97件,占商品申诉的4.10%;文化运动娱乐用品43件、农用生产资料类20件,所占商品申诉比例均在2%以下;其他435件,占商品申诉的18.40%。

四、在服务类申诉中,电信服务271件,占服务申诉的19.71%;居民服务192件,占服务申诉的13.96%;互联网服务113件,占服务申诉的8.22%;餐饮服务59件,占服务申诉的4.29%;装饰装修服务35件,占服务申诉的2.55%;修理维护服务31件,占服务申诉的2.25%;文化娱乐服务29件、住宿服务23件、中介服务17件、租赁服务17件、旅游服务9件、邮政业3件、非现场购物1件,所占服务申诉比例均在2%以内;其他575件,占服务申诉的41.82%。制图 冯晖

移动电话申诉居首

商品申诉热点排名

排名 商品类申诉 申诉数量 占商品类

(件) 比例(%)

1 移动电话主机 367 15.52

2 服装 302 12.77

3 鞋帽 166 7.02

4 家具 141 5.96

5 汽车及零部件 125 5.29

服务申诉热点排名

排名 服务类申诉 申诉数量 占服务类

(件) 比例(%)

1 电信服务 271 19.71

2 居民服务 192 13.96

3 互联网服务 113 8.22

4 餐饮服务 59 4.29

5 装饰装修服务 35 2.55

1.移动电话申诉居高不下。据消费者反映:一是在三包有效期内,因性能故障维修超过三次,消费者提出换货要求的不予更换;二是因手机外观有划痕或掉漆等情况,拒绝“三包”服务;三是手机出现死机、屏幕抖动、自动重启等故障,因消费者自行安装软件而不予检测或保修。

2.家用电器申诉问题多多。据消费者反映:一是家电商品的“三包”及售后服务问题;二是通过网络购物方式购买的家电商品,商品实际与网站广告宣传不符;三是家电附属品如遥控器、小配件等没有相应的“三包”规定;四是依据国家相关政策,消费者应当享受的家电补贴款发放不及时。

3.家居用品申诉逐年上升。据消费者反映:一是家具商品存在甲醛超标、未按约定时间送货和“三包”不到位等情况;二是家具气味大无法使用,经营者拒绝退货;三是电视直销购物销售的钟表、厨具类商品,广告宣传的功能与商品的实际使用情况不符;四是家具在安装过程中,造成消费者家中物品损坏。

4.交通工具申诉屡见不鲜。据消费者反映:一是销售假冒伪劣汽车零部件;二是汽车售后机构服务不到位,“三包”不及时;三是个别品牌汽车预定后不履约的问题。

5.电信服务申诉层出不穷。据消费者反映:一是手机资费收取不合理,多种原因造成的恶意收费现象仍然存在;二是某些小区的无线上网信号弱,消费者在家中无法上网;三是固话或宽带出现故障,运营商售后服务修理不及时。

沈阳晚报、沈阳网主任记者 张晓宁