燕赵都市报记者张清华实习生王靖

3月6日,河北省消协召开“3•15”新闻发布会,会上发布了2013年消费者投诉九大热点问题。根据全省消协组织受理投诉信息情况统计,2013年全省共受理消费者投诉13840件,较2012年度上升了10.85%,解决13013件,投诉解决率94.02%,为消费者挽回经济损失7346363.01元,案均565元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉124件,加倍赔偿金额180055.30元。其中,因商品质量问题引发的投诉为9491件,占投诉总数的68.58%。

家电类产品质量和售后服务成为投诉热点

2013年全省消协组织受理涉及家电类的投诉4579件,其中产品质量和售后服务的投诉分别为3235件、1145件共计4380件,占家电投诉总数的95.65%,售后服务比去年的474件有明显增长,增幅141%。投诉的焦点集中在:一是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等问题;二是售后服务不及时,维修时间长,消费者向售后服务报修,经常出现以缺少配件为由迟迟不予维修,个别商家没有充足的安装队伍,临时雇佣人员技术水平低、责任心差,商家把大部分精力投入到了销售方面,而忽略了售后服务;三是维修费用高、服务态度差,一些名牌产品存在店大欺客现象;维修时变法收取费用,消费者意见大。

服装鞋帽质量问题仍然突出

2013年涉及服装鞋帽类的投诉2938件,占投诉总量的21.23%,服装类投诉主要是服装短期内面料起球、褪色、脱线等,鞋类投诉主要表现在皮鞋短时间内开胶、开线等质量问题。主要表现为:一是国家没有明确的“三包”规定,厂家和商家从自身的利益出发,承诺的“三包”期限较短,从而造成消费者购买后很容易受到侵害;二是一些小商店、小门脸和个体经营者短期经营理念突出,商家采取虚假的清仓价、换季价、拆迁价、甩卖价、最低价等欺骗性价格误导消费者,出现投诉后多是推诿扯皮,不能及时为消费者处理;三是一些消费者在购买服装和鞋类商品时不主动索要收费凭证,一旦出现质量问题无法进行有效维权。

电信服务质量依然堪忧

2013年共受理电信服务类投诉336件,互联网服务220件,共计556件,占投诉总量的4.02%,同比小幅下降。其中联通322件、移动137件、电信97件,联通、电信的宽带问题反映较突出。此类投诉的主要问题为:一是资费不透明,计费标准不明晰导致费用的产生,咨询业务即视为申请办理而被扣费,办停业务仍继续扣费等。二是未经消费者同意擅自更改消费套餐,营业员在介绍业务时不够准确,从而使消费者误解;三是干扰短信比以前明显增多,短信以小广告为主,假期以补课广告居多,严重干扰了消费者的正常生活;四是服务质量不理想。一方面技术手段、设备不成熟导致服务质量下降、通话及上网效果稳定性差等;另一方面是对消费者反映的问题工作人员未能及时采取有效措施予以解决,消费者不满意。五是部分规定及做法不合理,显失公平。如合约机、小灵通等问题。

日用商品类投诉上升较快

2013年日用商品类的投诉1494件,同比上升30.32% ,其中日用杂品同比增长67.39%。日用商品类投诉居高不下的主要原因:一是部分商品生产厂家只注重产品的外观设计、广告宣传而忽视了产品的质量和使用寿命,造成了产品的普遍质量差。二是日用商品成本低、利润高,给不法商贩可乘之机,为了盈利他们专门出售质量低劣的商品。近年来,随着人们生活水平的提高,消费者出于对健康的考虑,对儿童用品及家具等日用品的质量及需求量不断提升和加大,投诉所反应的问题也随之增多。

食品安全成为投诉热点

吃“对每个人来说都是非常重要的事情,食品安全是目前全社会的热点问题。从消费者投诉的情况看,食品类投诉538件,占投诉总量的3.89%。反映的问题主要有:一是食品标识不规范,部分商家将即将到期或过期的食品擅自更改生产日期,再次销售,或以“买一送一”特价促销等“捆绑销售”的方式出售快过期食品;二是以次充好,将新鲜的食物放在质次的食物上面或外面,然后打包销售,这种方式常见于蔬菜、肉类、袋装水果等;三是熟食类食品加工、储藏不符合卫生要求,二次污染严重,质量难以保证;四是部分菌类食品水分含量过高,一些商家为了获取利润,超标加水以增加产品重量,导致食品不到保质期就腐烂变质,危害消费者的安全;五是食品中有异物、制作流程不规范、生产条件差等。

生活、社会服务类投诉中安全问题成为难点

2013年全省消协组织共受理生活、服务类投诉363件,同比增长3.42%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时,有关安全的投诉一直是难以解决的问题,也是今年投诉的热点问题。其中住宿、餐饮类服务投诉同比分别增长180%、60.86%,增长率最快,是近年来出现的一个热点。消费者到消费场所,人身和财产的安全必须得到保障,这既是消法赋予消费者的权利又是经营者的义务。部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境,消费者的安全权难以得到落实。其反映出来的问题主要是:营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障,经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。这类投诉主要集中在餐饮和住宿等服务场所。有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的服务设施缺乏对消费者安全方面的考虑,如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示,疏于检查检修,造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残;安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤;有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善,造成消费者钱物丢失,又不承担相应责任;美容减肥虚假宣传承诺,造成消费者身体伤害。

汽车售后服务维权难

随着购车热的持续升温,涉及汽车售后服务的投诉数量也随之增加,全年汽车投诉373件,占投诉总量2.70%,同比小幅上升。由于有关法律规范相对滞后,且目前汽车三包十月刚实行,当购买的汽车出现问题后其诉求往往无法得到满意解决,致使纠纷不断,此类投诉也已经成为消协较难处理的投诉问题之一。主要集中体现在以下四个方面:一是车行存在搭售保险现象、二是售后拖延,维修时间过长、三是汽车售后服务主动性较差。四是经营者对于汽车的售后问题口径往往很统一,且各生产厂家对易损部件规定期限不够统一,不管是小毛病还是大问题,统统以修为主。

网络、电视等邮寄购物维权难

网络、电视购物主要的方式是通过邮寄来完成,主要问题集中在:一是商品质量问题多。消费者在选择购物方式购买之前未能接触实物,而只能通过网络、电视等不停滚动购物广告了解商品,因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握,为质量纠纷埋下隐患。二是消费者选择权、知情权很难保障。电视购物通常是委托第三方(速递公司)为消费者送货,商品送达后一般不提供验货和调试服务,有时还先交钱后验货,一但货物有问题,退、换货都很难。三是商品的售后服务难以保障。销售商和厂家之间互相推诿,以各种方式不兑现购物上的承诺,不履行“三包”责任。很多都是异地消费,而且提供的全国免费电话多半是占线或无人接听,处理投诉时无法联系售后服务人员。这种不健全不完善的售后服务,加大了消费者维权难度。

虚假广告坑害消费者

各种虚假广告屡禁不止,消费者难辨真伪,加之消费者自我保护意识不强,轻易相信广告内容,一旦陷入消费陷阱,维权非常困难。尤其是媒体购物中的一些商品将其功效夸大,并承诺送货上门且无效退款,使得部分消费者尤其是老年消费者盲目相信购买,等到发现所购商品名不副实时,再找销售者要么找不到或根本联系不上,要么销售者虽然口头答应退货,但在时间上一拖再拖或设置其他障碍,直到杳无音信。

2013年消费者投诉十大典型案例

在6日上午召开的“3•15”新闻发布会上,河北省消协公布了2013年全省消协组织受理的10个具有代表性的案例。

(一)化妆品导致皮肤过敏案。

处理结果:经市消费者协会工作人员调解,依据《消费者权益保护法》中相关的规定,双方达成协议,经营者退还购货款1500元,赔偿消费者医药费3000元,共计4500元。

案情简介:2010年夏天,秦皇岛消费者杨某开始使用民乐药店销售的化妆品CC精油,2013年8月停用,脸部出现过敏现象,十天左右后继续使用,脸部皮肤开始好转,9月份再次停用,面部出现苍肿、起红疹、痒、起皮等过敏症状。经医院诊断为长时间使用化妆品导致化妆品依赖,为此杨某不得不吃药治疗,严重影响正常工作与生活,多次与经营者协商赔偿,均未达成协议,于是将其投诉到秦皇岛市消费者协会。

(二)酒店淋浴至骨折获赔案。

处理结果:经市消费者协会工作人员的调解,由酒店方先行垫付13440元给消费者用于在承德治疗及相关费用。待马女士回到大连后由旅行社负责为马女士后期治疗的费用进行保险理赔申报。

案情简介:2013年8月12日,来自辽宁大连市一行46人到承德参加“永远辉煌”老年歌唱比赛。马女士入住承德市某酒店后洗澡时,由于酒店未提供防滑垫,造成马女士摔伤。酒店方和旅行社将马女士送至承德市中心医院,经医院最终诊断,确诊马女士为“左侧4-9肋骨骨质断裂征像周围软组织内少量积气”,医生建议要手术植入钢钉矫正治疗。酒店认为“马女士摔伤是自己不小心所致,并且酒店预备了防滑垫,如客人需使用可以拨打服务电话让服务员送至房间,酒店不应承担赔偿责任”。马女士认为“经营方理应为消费者提供人身和财产安全的保障”。在洗澡的时候确实没有防滑垫,也没看到“小心地滑”的警示。而且手术治疗如没有医保手术需要高额费用,病人家属面临巨大的手术费用。就赔偿问题没能达成一致,于是将酒店投诉到市消协,希望尽快处理此事。

事情发生后酒店给其余45位客人的房间补发了防滑垫。

(三)劣质化肥坑农案。

处理结果:依据《消费者权益保护法》中的相关规定,在消费者协会工作人员的耐心调解下,双方达成协议,最终经销商同意给予消费者人民币12500元做为补偿。

案情简介:2012年10月25日,唐山消费者代先生在开平区某种子化肥代销店购买了50多袋某品牌的化肥,24袋用于树苗施肥,用后不到两天时间发现树苗大量的死亡,没有死亡的苗木也不长,造成重大经济损失。代先生带着化肥到唐山市技术监督局进行了检测,检测的结果是不合格,随后找到经销商理论不成,于是将其投诉到开平区消费者协会,要求赔偿损失。

(四)出境旅游赔偿案。

处理结果:依据相关规定,经市消费者协会工作人员调解,双方达成协议,由旅行社支付消费者二人回程全额机票3740元,未发生相关费用及损失4000元整。

案情简介:2013年1月16日,秦皇岛市消费者尚某和杨某与中国职工国际旅行社秦皇岛分社签订出境旅行合同,参加韩国全景5日游,二人共交团费7360元。在旅行社的安排下,于2013年1月22日抵达韩国釜山机场,但非因消费者自身原因被韩方疑似滞留,遣返回国。回国后,消费者多次与旅行社联系,要求退还团费。旅行社只同意退回从釜山飞回北京购买机票的费用,其他费用不予返还。由于消费者还未入境就被遣返,不但经济上造成了损失,精神上也受到很大的打击。消费者要求旅行社退还两人全部费用及往返北京车票、住宿等费用,共计8275元整。同时要求旅行社赔礼道歉。

(五)卧室家具全套退货案。

处理结果:消费者协会的工作人员对消费者反映的情况进行了调查,调解,最终双方达成协议,商场将消费者所购的家具全部退货,并对消费者的损失给予500元的赔偿。

案情简介:2012年10月,石家庄消费者沙某与家人在某家具商场购买了一套卧室家具,包括床、床头柜、六斗柜等。在商场送货时,消费者发现床头柜和六斗柜都有明显的掉漆及磕碰痕迹,要求换货。第二次送货时,消费者发现床头柜和六斗柜仍然是上次送的货,只是把掉漆及磕碰痕迹进行了修补,且痕迹明显,消费者再次提出换货。第三次送货时,消费者看到的商品仍然是前两次送的货,而且经过几次运送,货品的磨损、掉漆、磕碰的痕迹更多、更明显了。消费者要求商场退货,商场认为床头柜和六斗柜有问题,可以退货,但是床没有问题,不予退货,如果消费者坚持退,要支付一定的折旧费用。消费者在与商场协商无果的情况下,将其投诉到市消费者协会。

(六)水货相机双倍赔偿案。

处理结果:经市消费者协会工作人员调解,双方达成一致意见。商场同意退一赔一共计4540元,即退还消费者宋女士购机款2270元并赔偿2270元。

案情简介:2010年,秦皇岛消费者宋女士花费2270元购买索尼数码相机DSC-HX7一台。2013年5月相机显示取景报错无法正常使用,送到秦皇岛市索尼全国联保维修中心维修。该中心出具索尼产品维修单,称该机不符合大陆保修条件。消费者认为从商场购买的相机应当获得相应的质量保证,若其购买到的相机为水货,商场在销售时存在欺诈的嫌疑,要求赔偿。宋女士当时已怀孕四个月,历经3个月多次与商家协商未果,于10月投诉到市消费者协会。

(七)压力锅喷溅案。

处理结果:经市消费者协会工作人员调解,依据《消费者权益保护法》中的相关规定,双方达成协议,经营者同意一次性补偿徐某36000元整。

案情简介:2012年12月5日,秦皇岛消费者徐某购买一台美的压力锅,因总是做夹生饭维修过一次。2013年2月7日,消费者徐某在家做饭时,突然发生了高压锅喷溅,造成其面部、躯干处多处烫伤,家人将其送至医院治疗。消费者多次与美的售后就治疗费以及误工费等费用的赔偿事宜进行协商,均未达成协议,于是将其投诉到市消费者协会。

(八)新购农业机械案。

处理结果:了解情况后,工作人员立即和经销商联系,核实情况,通过经销商约厂家来处理此事。经过调解,双方达成了协议,最终全额退还购机款76800.00元。

案情简介:2013年9月22日,邯郸磁山消费者孔先生在武安市某农业机械有限公司购买石家庄江淮动力有限公司生产的江同牌4YZ-2型自起式玉米收获机一台,价款76800.00元。秋收时候收获机第二天就频繁出现问题,不能正常工作。孔先生给经销商打电话求助,厂家的售后一连几天问题未能解决。因购机款都是找亲戚朋友借的,孔先生心急如焚,要求退货,但经销商和厂家称机器只是有小毛病,可以维修,退货不行。后经朋友指点,孔先生将其投诉到武安市消费者协会。

(九)用餐受伤获赔案。

处理结果:工作人员接到俞先生的投诉,与廊坊的国际饭店负责人进行了沟通,最终当事人双方达成协议,国际饭店予以道歉并恳求消费者原谅,赔偿消费者5500元。

案情简介:2013年10月,四川锦阳市的消费者俞先生来廊坊谈业务,在廊坊国际饭店用餐时不慎被米饭中的异物“瓷片”刺伤牙龈,造成口腔内大量流血。夜间奔走多家医院治疗,治疗期间与饭店协商,没有得到任何答复,于是将其投诉到廊坊市消费者协会。

(十)汽车被投诉,消协调解不配合案。

处理意见:针对经营者的行为,省消费者协会依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第23条第2项和《消费者权益保护法》第50条规定,对其进行揭露批评,将由工商行政管理机关予以行政处罚。

案情简介:2012年8月21日,消费者张先生从某汽车贸易有限公司购买了一辆轿车,跑到3000多公里时,机油黄色指示灯亮起不能再开,与对方联系后,让其开到4S店做了加注机油的处理,问题的原因对方称过了保养期可能就好了,可过了保养期同样的问题又出现。事后,消费者将其投诉到省消费者协会。省消费者协会多次与4S店联系,试图协调此事,至今无果。