网购退货寄件前 先弄清楚“咋赔偿”

今年3月15日起,修改后的《消费者权益保护法》开始施行,新《消法》与过去相比,增大了消费欺诈赔偿,赋予了消费者更多的权利,尤其对近年来兴起的电子商务消费给予了更多明确的规定。从今日起,本报联合成都法院、律师,结合近年来发生在成都电商消费领域、热点消费领域的诉讼案例,为您解读新《消法》的各种新规和亮点,并告知您维权的途径以及维权的技巧。

网购退货

网络购物

消费者有了反悔权

《消法》第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

【案例】>>>

2013年12月29日,家住彭州的钱某在淘宝网上购买了一件价值5800元的狐狸貉子毛整皮皮草外套。收货后,他发现这件衣服的实际情况并不像网上描述的一样好看,并且还有一些质量问题。随后,钱某联系到卖家申请了退货,并于今年1月4日通过一家快递公司将货物寄回给河北的卖家。可是,直到8日卖家还未收到货,钱某联系快递公司的客服,客服查询后明确答复快件已丢失。

钱某随后找到快递公司要求其照价赔偿损失。快递公司却提出钱某在寄件时未办理贵重物品的保价,按照双方签订的快递单上的条款约定:“未保价快件丢失损毁或短少,按实际价值赔偿,最高不超过1000元每票。”所以,只愿意按限额赔偿钱某1000元,另对快件超重部分赔偿20元,退还运费,即总共赔偿1034元。

快递公司的说法让钱某感到气愤,钱某认为自己在寄件时,快递员并没有提示其阅读快递单上该条款的内容,要求其进行保价,快递公司应赔偿自己的全部损失。因与快递公司多次协商未果,最终钱某选择向彭州法院提起诉讼,要求快递公司赔偿5800元的皮草外套费、14元的运费和因维权而导致的误工损失费1009元。

庭审中,快递公司向法庭出示了两种空白快递单,证明普通货物与贵重货物的快递运单不同。快递公司表示,推荐物流专用单和特殊物品专用单的赔偿金额和标准均不同。前者是针对普通货物的运单,可选择是否保价,若保价,承保最高额仅为1万元,若未保价,则按实际损失价值赔偿,每票最高不超过1000元;后者是特别针对需保价的贵重物品的运单,其承保限额远高于前者。寄件时,工作人员都会向客户询问货物价值,如果是贵重物品就会建议客户选择保价并使用特殊物品专用单。

而钱某当初寄件时,经询问,并未申报贵重物品,也未选择保价,所以工作人员给钱某使用的是针对普通货物的推荐物流专用单,快件丢失也就只能按照普通货物限额赔偿。钱某则表示,当初在寄件时,并不知道退货的皮草属于贵重物品,且对方并未告知贵重物品需要保价,也未提醒其阅读运单背书上的条款。对此,快递公司辩称,钱某签字的运单上用醒目的红字专门标注了未保价快件的赔偿事宜及“填写本单前请务必阅读背书契约条款,您的签字意味着您理解并接受条款内容”的字样,自己已尽到说明告知义务。

随后,法庭主持进行了调解,经过协商,双方最终和解,快递公司赔偿钱某2000元。

【解读】>>>

反悔权只适用远程购物

时限为7天

负责审理这起案件的彭州法院表示:近几年,网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称,因为商家可能隐瞒了商品的负面信息,但由于无法直接接触商品,消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。不过,由于网购等电商消费属于新兴领域,法律还没有明确的规定,因此,消费者的维权大多数仅限于行业部门调解或者自认倒霉了事,真正起诉到法院来的,这还是全市第一例。还好,修改后的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权。比如这起案件中,不管商品是否有质量问题或者瑕疵,钱某都有权要求退货。值得提醒的是,反悔权仅适用于网络等远程购物方式,消费者直接到商店购买的物品,不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内,且根据商品性质不宜退货的商品,不在此列。

【维权技巧】>>>

寄快递

先看背书条款“咋赔偿”

另外,审理这起案件的法官表示,该案还反映了电商消费领域的另一个重要的维权问题:快递运输条款。“快递运单在法律上属于运输合同,是生活中常见的一种由一方事先拟定好条款的格式合同。生活中,大多数人往往在并未阅读运单上背书条款的情况下,就在快递单上签字确认。这实际上是对自身权利的放弃。因为一旦签字确认运输合同即生效,今后发生纠纷就要受运单上条款的约束。所以,寄件时,一方面,快递公司应尽到告知说明义务,明确询问寄件物品是否属于贵重物品,是否需要保价。同时,大家在寄件前也一定要认真阅读快递单上的背书条款,尤其是有关赔偿的条款,对贵重物品最好选择保价。”

卖家失踪

找不到卖家

找网络交易平台

《消法》第44条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

【案例】>>>

3月6日,杨女士在一家大型网购平台上的一家洗化店购买了一套洗发水和护发素,价值75元,卖家承诺72小时内发货。4天过去了,3月10日晚上,杨女士在买家购物一览中发现,卖家依然没有发货,经过点击提示,卖家仍然没有反应。随后,杨女士打开聊天平台,希望能和卖家取得联系,可是发了几次信息后,平台自动提示:卖家未阅读信息已经达到上限,发送信息失败。在购物流程栏里面,杨女士又发现,卖家只登记了名字,并没有登记电话和地址。

想要退款,必须联系到卖家,即便退了款,该如何索赔?找谁?杨女士立刻没有了抓拿,难道由于卖家失信而遭受的这笔损失要自己承担?

【维权技巧】>>>

不能提供卖家信息

消费者可向网络交易平台维权

四川迪泰律师事务所律师李耀辉表示,网上购物方式同普通的购物不同,对于商家是否具经营资质、信誉等情况,买家无从查证,这就需要网络平台加强审查和监管。杨女士遇到的这种情况,可以要求网购平台提供卖家的真实姓名以及联系方式,然后和卖家协商退货以及赔偿的事宜,如果网购平台不能提供,杨女士可以按照《消法》的规定,直接要求网购平台承担赔偿责任。

【解读】>>>

消费维权多法交叉

首选《消法》

在消费者维权纠纷案件中经常会出现违约责任和侵权责任并存的情况,案件受到《合同法》、《侵权责任法》、《消费者权益保护法》等一系列法律法规的调整。虽然几部法律在消费经济领域内互为补充,都在共同保障着市场经济的有序发展、共同维护着消费者的合法权益,但因消费者权益保护法的立法主旨在于保护消费者的合法权益,该法贯彻特殊保护原则,从保护力度上更倾向于对消费者的保护。所以,李耀辉建议:消费者在维权时,可以将《消法》作为实现自己权益的优先选择。

李律师提醒,消费者维权,要增强证据的留存意识。随着法治进程的不断推进,消费者维权意识的逐渐觉醒,对于一些容易消失的证据,越来越多的消费者采取了证据保全的方法,变被动为主动,有理有据地维护自己的正当权益。比如,节日期间购物消费时,消费者应当特别注意对商家在促销期间的各种促销广告、特别承诺等材料的留存,为日后可能发生的维权纠纷做好证据基础。另外,应当注意维权的及时性、正当性和合法性,不提出过分诉求。最后,随着人们生活水平的不断提升,消费者维权纠纷类案件所涉商品的范围也越来越广泛,只要消费者购买的商品是为生活需要所购,其权益就可以适用消费者权益保护法来进行保护。本报记者晨迪