“花了万元积蓄买了"特效药",结果却不见疗效”;“把"家底儿"存进银行,结果换来的是一张保单”;“背着儿女买的医疗器械差点夺命,钱打水漂还伤了亲情”……近年来,老年人在消费中遭遇的侵权纠纷日趋增加,集中在保健药品 、医疗器械、金融保险(放心保)、旅游办卡四大领域,并且呈现出价值高、群体性、维权难等显著特征。每一个案例,对老人来说都是金钱、健康、情绪甚至亲情上的多重打击。而对老人的子女来说,商家上门聊天、组织体检、免费旅游等“子女式服务”防不胜防,老人的固执和隐瞒更是“劝不得、怨不得”。

理财类案例

银行存款误买10年期人寿险

去银行办存款,却误买了保险,今年70多岁的杨先生就遇到这么件麻烦事。杨先生告诉记者,这事还得从2011年说起,自己去家附近的某银行办理存款,银行的业务员热情地给他介绍一种理财产品,一年5万元,只要存3年,之后就可坐享收益了。在业务员的鼓动下,他就同意了。

“回到家之后才发现是份人寿保险,需要交3年钱,今年2月份到期,一开始我想着到期之后我把15万元本金一起取出来,可今年2月份去问,保险公司说得10年之后才能提现,现在提现连本金都拿不全,最多只能退7万元。”杨先生后悔地说。

更让杨先生懊恼的是,这件事他到现在都不敢告诉自己的子女。“孩子脾气暴,要是被孩子知道了,怕他会去打架,到时候就不仅仅是钱的事情了。”杨先生说。

旅游类案例

“酒店住宿卡”竟然不能用

王先生身体不错,儿女都已成家,没有任何负担,平时爱旅游,尤其喜欢出国旅游。不过,现在一提出国旅游,王先生心里就有一个不小的疙瘩。

据王先生回忆 ,2012年,他接到一个自称旅游服务公司的业务推介电话,“推荐的是一种卡,按照当时商家的承诺,只要我往卡里充5万元人民币,拿着这张卡,可以到指定的五星级酒店住宿,并且享受超级优惠的折扣。”王先生说,第一次接到这个电话时心存疑惑,可架不住对方接二连三来推荐,他还是动了心。

王先生说,按旅游服务公司工作人员的介绍,持有5万元的酒店住宿卡,不仅可以在国内重点旅游城市的五星级酒店住宿 ,还可以出国旅游时到协议五星级酒店住宿,并且享受超低折扣优惠。“但我使用的时候才发现,所谓的"国外五星级酒店"要么不存在,要么根本不承认有协议,也就是说,我花5万元买的卡根本不能用。”当王先生发现被旅游服务公司骗了之后,再也联系不到该公司。

保健类案例

“近7万元买的频谱屋致俺虚脱”

朱玉莲今年70周岁了,是位从部队退休的老医生,家住在市南区的镇江路上。她说,2011年5月,她作为老客户被邀请去参加骏峰频谱的顾客答谢活动 ,会上推荐了一种叫做骏峰频谱屋的医疗器械。

“我2006年在镇江路干休所工作的时候买过骏峰频谱的一个饮水机,算是他们的老客户。在2011年的顾客答谢会上,他们开始给老顾客介绍骏峰频谱屋,说对治疗心脏病、糖尿病都有效,还能改善血液循环,并邀请了六七位"用过"的客户来说使用过后的效果,说得我都有点心动了。”朱玉莲说,活动现场她还获赠2张免费体验卡。她说 ,多个客户经理围着她劝她买,“我当时就说,我有好几个理由不能买这个仪器,我老伴去世得早,我一个人住,自己得负担整个家的开销。再加上我那年刚买房子,正还房贷呢,一个屋子6.98万元,没钱买。”

朱玉莲说,当时,活动现场的一位销售经理承诺自己可以给她借到3万元,她只要自己再凑4万元就可以卖给她。“我当时明确说不要了,可是下午5时,他们一个客户经理就给我打电话说东西送到楼下了,让我回家取货。我说我不要,可是当我回家的时候,七八个小伙子直接把东西送到我家里去了,还拆了包装组装了起来。”朱玉莲说,最终,她从销售经理那里借了3万元,自己退了2份上万元的保险,又跟自己的朋友凑了些钱买下了这个频谱屋。“在使用该频谱屋的第19天,我出汗太多都虚脱了,还好我及时打开门爬到床上躺下了,要不休克都有可能。”朱玉莲后怕地说,“出事”之后,她要求对方退货,可对方拒绝与她见面。直到2013年她到工商部门投诉,对方出面和解,但对方强调机器是有使用寿命的,放了3年,机器寿命折损了,现在退款要扣5万元,只能退给她不到2万元。

4日,记者采拨打了由朱玉莲提供的骏峰频谱山东分公司客户经理姜女士的电话,姜女士说该公司确实在销售该产品,售价在10万元左右,对于该仪器的功效,姜女士称只是辅助治疗的电子医疗器械,能够促进微循环。

当问起朱玉莲所称的“强卖”一事,姜女士说当时自己并不在场,不是很清楚,自己不认识朱玉莲。但她强调,“她肯定是有想要的意思,自愿买的,你想,要是不交钱,谁能把这么贵的东西卖给她?”随后当记者说她的联系方式是朱玉莲提供的时候,姜女士似乎又回忆起她好像有这么个客户。

姜女士对于朱玉莲提到的退货赔偿问题,称自己并没有说过。她说:“产品出现质量问题了我们才会退货。”对于朱玉莲使用频谱屋出现虚脱一事,姜女士解释说,她并不能确定虚脱就是因为使用了频谱屋导致的,有些老人在使用频谱屋的同时还会使用别的器械或者药物,也可能导致虚脱,“她说我们仪器导致她虚脱了,她得有证明,能证明是我们的问题,我们会考虑给出解决措施。”

医药类案例

花万余元买的“特效药”没效果

现在每当看到家里还剩下的9大盒“肾元胶囊”,68岁的赵女士就忍不住叹气。本想着让患有初期尿毒症的老伴韩先生免受透析之苦,吃“特效药”降降肌酐,好做个心脏病搭桥手术,可让赵女士没想到的是,吃了半年药,病情不但没控制住,今年2月一查体,韩先生的肌酐还由原来的490飙升到607,“这不是耽误我们治病吗?”赵女士说。

赵女士介绍,她和老伴是2013年8月底“肾元胶囊”来青岛台东众生大药房做活动时接触到这种药物的。“我老伴肾功不好,肌酐和尿素氮两个指标都很高,再发展下去可能就得成尿毒症后期,需要做透析。之前去青大附院检查,医生说老伴的这个病治不好,能保持让指标不上升就很不错了。可是这个胶囊宣传说它是独创的水蛭疗法,能把肾病治好,还不用透析,我们俩治病心切,就去了活动现场。”赵女士说。

在赵女士提供的活动现场宣传单页上可以看到,“肾元胶囊”由贵州肾元制药有限公司生产,活动期间“买13盒送5盒”等。宣传单上面还醒目地写着“如果你是尿毒症患者,已经透析了,只要还有尿量,就还有减少透析的希望,你的瘙痒……症状都将缓解。”字下面是烟台等地患者服用“肾元胶囊”半年肌酐由900下降到720,服用10个月不用透析了的案例。

“我们是带着病历和6000元过去的,本来打算买半年先吃吃试试效果,现场辅助医师孔大夫说,像我老伴这样的状况半年达不到效果,一年才能有效降低肌酐指标。买一年赠送的量还大,优惠多,更划算。”赵女士说,听了孔大夫的解释,她觉得有道理,于是分两次花了12870元买了一年的疗程量。“回去我们还特意上网查了查,这药是国家准字号。”赵女士说,让她纳闷的是,吃药2个月后,韩先生去医院检查,肌酐以及尿素氮指标并没有减少,致电孔大夫,孔大夫解释说韩先生情况重,难见效,不要2个月一查,半年查一次。等到今年2月18日,她再次陪老伴来到医院复查,让她吃惊的是,韩先生的肌酐指标直接飙升到607,尿素氮也由34.35升到36.2。现在韩先生已经入院治疗,医生建议韩先生停止服用“肾元胶囊”。

5日,记者致电赵女士提供的“肾元胶囊”山东总部,当记者质疑肾衰竭、尿毒症等难治的病症,“肾元胶囊”能否真有疗效时,一位自称“余主任”的女士告诉记者,“不好治不代表不能治”,他们会根据病人的病情安排疗程,“不存在无疗效的情况”。

随后记者致电孔大夫,当记者说明韩先生的状况时,孔大夫回应道,“肾病很难治,不是立马能降的,还得看他吃药过程中有没有感冒、有没有休息好。”当记者提出宣传单页上的内容显示“肾元胶囊”有治愈的效果时,孔大夫回答,“宣传单页有宣传作用,但不代表治疗效果。”

后经协调,孔大夫同意赵女士退货,但需要收回当时赠送的5盒,这也就意味着赵女士最多只能退回4盒,3960元。

权难背后原因令人深思

老年人维权咋就这么难?如何才能防止老年人上当受骗?针对这一话题,记者专门采访了在老年人纠纷调解方面具有丰富经验的市南区消费者权益保护委员会秘书长李广川。

“恐老病”给商家机会

“老年人消费纠纷是目前最难调解的纠纷类型之一。”李广川说,根据他从2011年至2013年的消费调解记录统计发现,保健药品、医疗器械、金融、旅游等四大领域是老年人消费纠纷最高发的行业。

李广川全面剖析了老年人维权难的原因。首先,“人到暮年,对健康、长寿的渴望极度迫切,对疾病、死亡的恐惧空前加深,且性格会变得相对固执。”李广川深入研究了老年人的消费心理后发现,老年人在花钱时,总抱有“活了一辈子,攒钱到现在,再不花就晚了”“自己的钱就该自己做主,我买药买健康,不需要征得儿女同意”等心理,而不法商家正是利用这点对其下手。其次,老年人对事物的判断力降低,防范意识弱,面对推销更容易轻信。而由于维权知识不足,很多老人遭遇消费纠纷时,根本不知道找谁投诉、如何维权。

因孤独难抗“子女式服务”

“经过我调查发现,很多老年人消费纠纷事件,都有很强的群体性,他们大多数是互相认识的,有老同学、老同事等。”李广川将问题的矛头指向了“孤独”这个词。他说,如今城市生活节奏快,子女忙事业、忙孩子,顾不上老人,于是老年人在亲情上就会感到孤独。

“老人有健康需求,有亲情需求,不法商家就是先迎合老人的需求,再暗使手段,这种形式很隐蔽。”李广川说,他受理的老年人纠纷中,绝大多数老人都表现出对商家“子女式服务”的依赖。比如 ,年轻推销员主动上门跟老人聊天,嘘寒问暖聊家常;组织各种免费体检活动,对老人的身体健康表现出极大的关心;组织免费的郊游;组织老同事、老同学聚会……“总之,就是把老人当亲爹亲妈一样对待,打温情牌。”李广川称,面对这样推销形式,老人根本无法抗拒,甚至产生依赖,把推销人员当成了自己的孩子,即使发现产品有问题,也抹不开面子责怪、追究。

市民刘女士就告诉记者,她父亲就被“子女式服务”骗去了3万元购买一种“生命水”,而真相大白后,她的父亲依然替销售人员说话。

被坑后怕子女责备不声张

记者还了解到,有的老人因为背着儿女花钱买药被坑,怕被儿女责怪、埋怨,所以选择自认倒霉,放弃维权。

还有的老人上当受骗后,情绪上倍受打击,身体健康状况也受到影响,其儿女则担心继续维权会加重老人的情绪恶化,因此放弃维权。李广川指出,这种做法大大降低了不法商家的违规成本,助长了商家的嚣张气焰。

提醒

定期带老人体检帮其了解健康状况

那么,老年人消费如何才能避免上当受骗呢?李广川秘书长从老年人自身、家人儿女、监管部门及社会等多个方面给出了五点建议。

首先,老年人应该提高自身的防范意识,能通过新闻媒体、工商部门、消保委等多了解消费领域存在的各种陷阱,掌握消费维权基本方法,树立消费维权意识。

其次,老年人在消费时,针对产品、服务的时间、效果、数量、出现问题如何处置等细节,主动要求跟商家达成事先协定,并以书面形式保存。

第三,李广川对老年人的子女提出要求,要充分关爱老人,掌握其心理需求,在健康方面,定期带老人做全面的体检,帮助老人了解身体状况,发现病情及时处理,“如果不以科学的方法让老人明白自己的健康状况,老人就很容易去信骗子。”

第四,李广川呼吁社会,要形成关爱老年人的氛围,消除老人年的孤独感,并及时解决看病难、看病贵等问题,让老年人“科学养老”、“科学养生”,使不法商贩无立足之地。

第五,遇到消费纠纷,要大胆、及时地向工商、质监、药监等相关部门举报、投诉、维权。 A8、A9版文/本报记者王媛 林伟萍