办一张美食卡,先存上100元,以后吃饭慢慢刷;办张美容卡,先存上500元,以后一年都可以去做美容美发;办张健身卡,先存上2000元,以后没事就可以来到健身房健身……时下,商家设置的消费卡已经成为一种时尚。这种预付卡让消费者在消费的同时能享受到一定折扣的优惠。可在现实生活中,却有不少的预存消费卡成了商家的“坑人卡”。

记者从杭州市工商局12315指挥中心了解到,预付式消费卡已经成为投诉重灾区,从2014年1月至今,卡券消费类投诉已有近400条。当消费者在使用预付式消费卡时遭遇“霸王条款”该怎么办?本报日前调查了预付式消费卡乱象,并请来律师为消费者支招。

卡没用完,店换主人了

新店对老卡不“买账”咋办?

家住富阳富春街道的史女士是原美业美发(花坞路)的常客,6年来洗头理发都来这家店,由于办理会员卡可以打折消费,史女士三四年前就办理了该店的会员卡,每次用完了就往卡里充值。

“去年下半年,这家店张贴告示说要店面装修,一个月后店名更改为希尔盖美容美发。”史女士说,当时她也没有多想,因为在她印象里,这家店最近3年里改过好几次名字,但是她的会员卡都可以用。

“可是半个月前我去这家店消费时,店员称他们换老板了,老的会员卡不能用,必须要办理新卡才能打折消费。”史女士这下子着急了,就算换老板以前的会员资料也应该存着的,要求店员查看会员系统。可是店员回复称系统更换了没有办法查询,除非史女士再办理一张会员卡,他们可去与总部沟通协调。

接到史女士的投诉后,记者联系了希尔盖美容美发连锁店。该店相关负责人一口回应,“美业美发的会员卡是可以用的。”不过他们有个附加条件:必须办理希尔盖美容美发的会员卡。理由是,他们的会员系统换过了。并且新的会员卡也不能免费办理,必须充钱才能办。史女士透露,该店会员卡最低充值金额是1000元。也就是说,想花掉之前的400块钱余额,得先充值1000块钱。

“卡里还有400多元没有消费,出现了这样的事情,哪里还敢再往里面存钱啊。”史女士表示,她现在对于这样预存消费的方式已经没有安全感了。无奈之下,选择了向12315消费者维权中心提交申诉。经过工商人员调解,商家最终同意史女士继续使用完原会员卡内余额。

有着史女士类似遭遇的还有68岁的周阿婆。家住文三西路的周阿婆向本报打来投诉电话,去年一朋友送了她30来张虎跑龙泉水票。她拨打水票上的送水电话,刚开始的时候送水站都会送水上门。可是送了三四次后水站就不送了。“他们说现在卖的是满陇虎跑龙泉水,我的水票是虎跑龙泉水,停卖就不送了。”这让周阿婆觉得不公平,“当初是你们发的水票,怎么说停卖就停卖呢?”

掏了大笔钱购买了商家的消费卡,商家只凭一句“换主了”或“不卖了”就把这笔交易抹得一干二净,当消费者碰到这样的情况时该怎么办呢?

对此,杭州铁诚律师事务所律师胡灵飞建议,消费者碰到此类情况时,可先看一下该店的工商营业信息有没有同步变更,如果没有发生变更的话还是可以继续使用的。如果已经发生了变更,要看变更的具体情况。

“如果新老板承接了原来老板的店,那么所有的债权债务也是要求同步转移,新老板对于以前遗留的债务仍要继续承担法律责任。”胡灵飞说,如果上述情况都不是,那么原有老板的法人在没有进行清算等情况下即结束营业,可以要求其个人承担连带法律责任。

冲动之下4万块办了张美容卡

想退卡有“后悔药”可以吃吗?

在商家越来越重视消费者体验的今天,“无理由退货”成为不少商家吸引顾客的法宝。就连近两年兴起的网购,从今年3·15开始也要大范围实施“7天无理由退货”了。可是在预付消费卡领域,“退卡难”却是一个普遍存在的问题。

杭州的熊女士给12315指挥中心打来电话。她是文三西路一家美容院的会员。2月26日她去店里做美容时,店员一直向她推荐店里的最新祛斑项目,说效果特别好。熊女士正在为祛斑问题烦恼,一时冲动当场就刷卡4万块钱,一共10个疗程。“也没有签合同和发票收据,刷卡后就给了我一个小卡片,记录消费次数。”为了配合祛斑项目,店员还给她做了一个脸部深层清洁代谢项目。

可回到家后,熊女士上网查了一下相关的祛斑美容项目,“网上也没有介绍,也没有听别人讲过效果好不好。而且上次他们给我做过深度清洁后脸上皮肤特别干痒,仔细想想觉得这个项目可能不适合我。”几天后,熊女士来到美容院提出了退款要求。“哪怕是扣我一点费用也行,我就是想把卡给退了。”她的这个要求遭到美容院一口回绝。最后,熊女士求助了12315指挥中心,商家才同意退卡要求。

住在城西的陈琳女士给女儿在文三西路音之舞报了一个舞蹈班。年前舞蹈老师告诉她,想选拔一些孩子去北京参加文艺晚会,不过要交1500元的培训费。陈琳觉得对孩子是个好事,在12月1日刷卡交费。可没想到的是,第二天孩子突然哮喘发作无法参加培训。陈琳于是去和老师请假,并提出退还培训费的要求,同样遭到了拒绝。最后,陈琳只能求助于工商部门。

购买消费卡真的是一锤子买卖,没有办法退卡吗?对此,杭州铁诚律师事务所律师胡灵飞坦陈,目前在预付费卡消费方面的问题的确比较多。除了《新消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定外,杭州市目前没有更加明确具体的实施细则。

不过胡灵飞透露,江苏省消协已经发布了《江苏省美容美发行业预付式消费卡退卡办法》,对于杭州市预付式消费也具有一定的鉴定指导意义。其中规定,消费者在交付预付费15日内,享有无条件退卡权。

“退一步讲,即使杭州没有进一步细化的明确规定,消费者也可以依法要求经营者提供相应的商品或者服务,在遇到类似问题时可以先向消费者协会反映或者向法院起诉,而根据新消法的规定,如果同一商家出现这种问题很多,都是以预付式消费方式但不提供商品或者服务,可以由协会提起相应的公益诉讼,甚至该商家可能涉嫌刑事诈骗,可以报公安机关立案侦查。”

价值千元的海鲜提货券过期了

商家说作废就作废?

“卡里还有900块钱的余额呢,是我当初掏现金买的,又不是商家赠券,他说不能用就不能用了?这也太坑爹了吧!”杭州的陈女士致电本报,她于2012年在渔老板海鲜店购买了2000块钱的提货券。买来之后用过一次,然后就忘记了。前不久她翻抽屉又找到了这张卡,赶紧拿到店里提货,却被店员以“过期”为由拒绝了。

“店员说这个卡有效期是一年,早就过有效期了,再加上店老板也换了,这个卡无法提货。”陈女士说。

因为提货券过期而无法提货的投诉很普遍。记者在网上看到,不少网友发帖称,手上还有众多的各种“提货券”、“消费券”没来得及去取,最多的是“月饼券”、“蛋糕券”等。跟帖的人很多,大家都表示曾经有过类似的遭遇。商家这么做合法吗?

“目前法律上关于预付消费的时间尚未有明确规定,学界和司法界对这个问题也有不同的理解,有的认为根据《合同法》的约定,提货券已经明确有效期是1年,在有效期内不使用视为放弃权利,但也有的认为根据《合同法》的约定,在有效期内未使用只能算违约,而且合同是等价交换的,在没有得到相应的商品或服务时不应支付不合理的对价,商家单方宣布过期无效没有法律效力。”胡灵飞介绍,目前该类问题一般通过消费者协会协商由商家续期、延期或者退卡处理。

记者手记

预消费卡,你这么善变“上帝”们知道吗?

“亲,店里搞活动,办张会员卡消费打5折”、“只要充值100元就可以成为我们的会员,享受8.5折优惠”…… “相信这样的营销策略大家并不陌生。场景可能发生在美容美发馆、健身舞蹈房,或者是街边零食店,未办卡时,店员端茶送水,外加殷勤服务,那服务态度好的,让你真有了”上帝“的感觉。与此同时,店员们还把办卡后的好处描述得天花乱坠,再加上大幅度的折扣”诱惑“,不少消费者稀里糊涂就刷卡充值了。商家们的目的也达成:让你把钱充到卡里,成为他的长期用户。

而一旦你真的成为会员卡了,后面的事情就不是由你说的算了。想退卡?“不好意思一经售出,概不退卡!”对服务有异议?“不好意思,本店有最终解释权!”更有黑心商家,办卡前信誓旦旦,办卡后直接来个人间蒸发!对此消费者只能接受,即使有争议,商家也难以受到约束。

记者在采访中了解到,目前法律对此类预付消费卡并没有相应的监管制度,大部分消费者在办卡时只是登记个人信息,商家一般不会提供规范合同来保证对消费者的承诺。这种消费方式必须要以商业信用作为保证,而目前我国尚未建立起完善有效的信用机制。

当诚信不可信时该怎么办?记者以为,通过完善立法来规制预付消费制度至关重要。有关部门要全面建立预付式消费卡发售的登记、申报、备案制度。与此同时,消费者也要树立维权意识,提高维权能力。在购买各类预付式消费时三思而行,不要轻信商家的口头承诺。

消费提醒

在预付式消费过程中,消费者往往处于比较弱势的地位,尤其是在维权方面确实比较困难。为此,胡灵飞律师给消费者提出了5个小建议。

1、看清楚提供商品或服务的商家的性质,尤其是工商营业执照等基本信息,现在消费者可以在商务部网站找到登记系统快速查询商家信息,建议大家在购买预付式消费卡时,提前查询该商家是否已在商务部门备过案,并了解存管保证金事宜。

2、购买预付式消费卡时要仔细阅读合同的各项条款,尤其要重点阅读服务标准、服务时间及售后服务等条款,并注意保留消费凭证。

3、勿听信口头承诺,以书面合同为依据。

4、对于一些规模较小的经营者,尽量不要大金额交付预付金额。

5、发现问题及时向消费者协会及有关部门反映。