原标题:电子电器类投诉量No.1

昨日上午,广州市工商局、广州市消委会召开2014年“3·15”活动信息发布会,投诉部部长王月解读2013年度消费投诉七大热点。据介绍,在2013年度消委会受理的69722宗投诉案件中,投诉量排前10位的依次为:家用电子电器类、电信服务、互联网服务、日用商品类、生活与社会服务类、服装鞋帽类、公共设施服务、食品类、交通工具类和医药及医疗用品类。其中,医药及医疗用品类是今年新上榜的行业。

策划:谭亦芳

采写:南方日报记者 成希 实习生 魏婷 通讯员 许世国 罗瑞云 易建明

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汽车售前服务占投诉1/3

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称《汽车三包规定》),已于2013年10月1日正式实施,这是对购买使用汽车的消费者权益的一个法规性保障。但在售前,也就是销售过程中出现的潜规则,则让消费者防不胜防。2013年受理的乘用车销售合同的订立及履行方面的投诉有497宗(售前),占汽车投诉的1/3。王月部长介绍,比较突出的问题有4个方面:一是看车前要求交订金,不选购却遭遇退订难;二是以所谓限时优惠等诱导性推销手段误导消费者;三是买卖合同附加条件,合同履行易现分歧;四是合同金额捆绑交车时间,携车加价。

分析

消费者面对商家涉及定金、订金、诚意金等支付要求时,要提高警惕,要设立书面的合同约定,以文字方式确认权利义务关系,防止不法经营者利用消费者的法律知识薄弱实施侵权。“行业主管部门、自律组织也应加强对‘交钱看车’的所谓行规开展清理,打击侵害消费者合法权益的违法行为。”王月部长如是说。

针对商家的虚假信息,新《消保法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。将“引人误解的宣传”(诱导性销售)作为经营者的一项禁止性法律义务。

“消费者在购车前应先了解清楚自己欲购车的相关信息。购车时一定要保持理性的头脑,切勿冲动消费。对销售员的话语不能完全取信,他们可能为了促成购车交易,某些方面会夸大宣传,或者故意忽略某些细节,或许还会口头承诺某些服务等。”王月部长强调,“倘若经营者有相关承诺,购买方一定要将其写明在购车合同上,避免纠纷。”

经营者以加价提车是行规的理由来搪塞行政监管和消费者监督,是对消费者合法权益的侵犯,消费者应主动维护自身权利,对此类“行规”,要勇于拒绝,并及时向行业主管部门或国家有关行政部门举报。

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保险从业人员银行驻点销售误导消费者

2013年受理金融消费方面的投诉77宗,涉及信用卡、电子支付、个人贷款、股票分析软件、银行关联业务等内容。今年“3·15”后,新修订的《消保法》正式实施,其第二十八条规定:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”这明确将金融服务纳入到了新《消保法》的调整范围。消费者李小姐到建设银行某营业大厅存钱时,被大厅内的职员误导购买了幸福人寿保险,银行称要三年后才能取回。三年后其到银行要求取回时,本金利息均无法拿回。

分析

储蓄与保险是两种不同的产品,前者是提供存储和利息,后者是提供人身或财产的保障。虽然保险公司设计了储蓄型保险,将部分储蓄的功能纳入到保险服务当中,但本质上仍是保险。“许多消费者特别是老年人,到银行办理业务,对与保险扯上关系一直没想通。2010年银监会发布了《关于进一步加强商业银行代理保险业务合同销售与风险管理的通知》,禁止保险从业人员在银行驻点销售,但仍有银行允许保险销售人员驻点,这就为被误导购保险提供了条件。”王月部长说,她建议消费者勿轻信所谓高于储蓄利息的“变通方式”,也警醒银行及保险企业,根据新消法第二十条规定,以引人误解的方式诱导消费者的销售行为是违法行为。

此外,银行对不同额度的储户设立所谓VIP客户,随意插队,优先办理业务等,严重挤占普通消费者接受银行服务的资源,违反《反垄断法》第六条规定:“经营者当依法经营,诚实守信,严格自律,接受社会公众的监督,不得利用其控制地位或者专营专卖地位损害消费者利益。”王月部长认为,作为服务行业,银行在为一部分客户提供更好服务的同时,不应该让其他消费者的利益受到损害。让VIP客户插队优先办理业务,形成了一种不平等,侵害了普通消费者的利益。

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家装投诉较上年增加37%

根据12315投诉中心统计,2013年共受理有关家庭装修装饰的投诉达2857宗,较上年增加了37%。主要为购买家装商品的纠纷、房屋装修设计的纠纷、房屋装修合同的纠纷、订做家具的纠纷四大类。其中投诉量最大的是购买家装商品的纠纷,达1346宗,占全年家庭装饰装修投诉量的47.11%。其次,是订做家具的纠纷和房屋装修合同的纠纷。

分析

新《消保法》第二十三条第三款规定:“经营者提供的机动车等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”王月部长认为,“这是将举证责任由消费者转移到经营者。这必将促使消费者行动起来维护自已的合法权益,家庭装修装饰出现瑕疵的投诉必将大增。”

针对相关商家以次充好、蒙骗过关的不法行为,依据新《消保法》第二十二条的规定,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下,其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限等信息。王月部长建议,消费者在购买订做家装商品时将一些容易产生纠纷的情况以书面合同形式明确尤为重要。除了安装、验收,特别不要忘记和商家约定“三包”期限。

在订购家具过程中商家往往还会玩“阴阳”把戏,如购买的泰国橡木沙发,实际是橡胶木做的;买实木家具却是高密度刨花板或者夹板贴实木纹等等。“这就需要消费者非常审慎地审核订购合同,对订购商品的材质、规格、配件等要一一加以确认,并在合同中明确下来。”

此外,根据省建材检测中心的介绍,家具对人身的伤害主要集中在甲醛、苯、氨气、TVOC(总挥发性有机物200多种)、辐射这四大危险因素。因此,购买套装家具或家装时,消费者最好在合同中明确危险因素的标准。

在装修合同问题上,因为所涉及的各项费用支出均是由装修公司的工程人员预算出来的,常常会采取隐瞒、少报等方式制作低廉的工程预算表,利用消费者对该行业专业性不了解来设计一些隐蔽的收费项目,等到施工以后就游说消费者增加项目,通过巧立名目,重复收费,使工程总结算远远超过预算。对此,消委会方面负责人建议,“消费者与装修企业要签定书面装修合同,合同中必须对装修的项目、数量、材质、规格、质量等加以明确;对违反协议的行为要确定违约责任;变更协议要经双方同意等等。以便发生纠纷时,作为维权之用。”还要警惕装修设计企业玩文字游戏,损害自已的合法权益。

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电子商务服务消费纠纷达27355宗

近年来,电子商务已经成为涵盖十分广泛的商业行为,它也是广大消费者所接受的新的消费模式。但由于企业信息化水平较低,社会信用体系还没有形成,电子商务政策法规还不健全,电子商务支撑体系还不完善等原因,消费者对网购的投诉增加。据不完全统计,2013年受理电子商务类的消费纠纷达27355宗,较2012年上升了约20%。电子商务服务的投诉主要集中在网购服装鞋帽服务。据统计,市消委会2013年受理服装鞋帽投诉量5226宗,其中,购买鞋子投诉为2383宗。

分析

承诺七天无理由退换货,早已成为各网络商家营造诚信、招揽生意的法宝。有些商家表面上也跟随有诚信的商店大肆承诺,但出了问题就一推二脱。网上同一商品不同商家的价格相差也很大,在网上担心买到假冒伪劣商品,成为了网购消费者的一块心病。“我们提倡网络商家文明经商、诚信经营尤为重要。”王月部长说。

今年3月15日正式实施的新《消保法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由……经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”消委会建议消费者合理地利用《消保法》保护自己的合法权益。

此外,消费者在网络交易平台的网店上买到假冒伪劣品,因找不到网店而投诉的案件非常多,对此新《消保法》第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

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提前消费服务商家承诺服务条件常不兑现

预付卡消费也叫提前消费,是指顾客预先向商家交付一定额度消费金额就可以以类似整存零取的方式享受到服务,有时还可以获得商家承诺的额外优惠。预付卡消费一方面为顾客提供了便利,省却了每次交纳现金的麻烦,而且它的消费价格往往低于正常的消费,颇受顾客青睐。但有不法商家利用预付卡消费市场规则,侵害消费者权益。据12315投诉中心统计,2013年受理服务类预付卡消费投诉就达3572宗。

分析:商家承诺服务条件不兑现是提前消费服务中常见的情况。王月介绍,这类事件违反了《消费者权益保护法》第16条规定:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律法规的规定。“预付卡消费有风险,消费者要增强自我防范和保护意识,合同签署要完整,经营者的承诺要以书面形式确定下来,以便发生消费纠纷时,作为维权依据。”

消委会相关负责人建议,消费者应掌握预付卡每次预付约定消费的期限、价格、质量、管理等条款的文字凭证,不要轻信商家的口头承诺。,要以书面协议的形式把商家的承诺固定下来,作为发生消费纠纷时的维权凭证。

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有线电视服务画地为牢消费者没选择权

在广州,省市有线服务区域划地为牢,消费者没有自主选择的权利。无论使用的是省有线,还是市有线,普通数字电视机顶盒都可以收到全国各个省市约五十多个卫视频道,但省、市有线高清电视免费频道没有覆盖,虽然高清电视是国家鼓励发展的方向,但用没有新的普通数字电视机顶盒为由拒绝维修,变相强制推广高清机顶盒,明显存在侵犯消费者合法权益的行为。

据统计,2013年,市消委会共受理消费者有线电视类投诉共1501宗,咨询951次。同比上升了68%及85%。投诉的内容集中在变相强制使用高清机顶盒及合约续约等方面。

分析:机顶盒是有线电视企业销售的专门用于该企业信号使用的设备,经营者利用对该商品技术上和渠道上的控制地位,通过拒绝安装、修理变向强制消费者二次购买的行为是常见的侵犯消费者的公平交易权的现象。

消委会建议,如果机顶盒不能提供电视信号,应视为经营者未履行合同义务,经消费者催告不及时恢复的,消费者可以依据《合同法》107至112条要求经营者承担违约责任。

消委会还表示,希望行业行政主管部门充分重视,切实履行“对其经营者的合法经营活动予以保护,并对经营者的经营行为及其商品和服务的价格依法实施监管和调控,维护消费者利益”的法定职责。

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医药及医疗商品服务投诉上升了263.3%

据悉,2013年度,12315投诉中心接听了有关医药及医疗器材的投诉咨询案件为9039宗,其中受理投诉案件为1572宗,较上年上升了263.3%。成为投诉新热点。

分析:这类案件比较常见的情况是,商家利用中医食药同源的特性,通过虚假夸大的广告,误导消费者。根据《中华人民共和国药品管理法》第一百零二条关于药品的定义:药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病,有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。

消委会负责人建议,消费者购买有特殊用途的商品,要注意药品、保健品、食品的区分,要查证其生产批文(生产许可证),不要被其广告语及说明书误导,发现自己的合法权益受到侵害,应及时向消委会投诉,或向有关行政主管部门举报,以维护自已的合法权益。