消费维权是关系到老百姓切身利益、督促企业自律的一项重要工作。2013年,市“12315”申诉举报中心共受理各类咨询申诉举报2459件,全部予以办结。12315维权网络覆盖面进一步扩大,全市共建立“一会两站”194个,在商场、超市、市场、企业、风景区建立12315“消费维权服务站”69个。在纪念2014年“3·15”国际消费者权益日活动之际,本报推出一组报道,对2013年消费维权典型事例予以解析,以帮助消费者提高维权意识,掌握维权法规知识。

“家里买了电器、汽车等大宗商品,花费不少钱,就怕售后服务跟不上。”今年的3·15维权日即将到来,消费投诉成为了市民关注的热点。市12315申诉举报中心的数据也显示,大件商品售后服务成为投诉的重点之一。

典型投诉一:洗衣机维修后出现故障,工商调解更换新机。2012年12月17日,汪先生在铜陵县一家电卖场购买一台洗衣机。刚使用了4天,就出现质量问题,维修后不到一个月,再次出现同样问题。于是,汪先生要求卖场更换新机,该卖场只答应再次维修,不同意调换。经工商部门调解,该卖场给汪先生调换了一台同型号的新洗衣机。

针对这起投诉,工商人员认为,《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定,产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。汪先生在使用了4天后,没有选择换货而要求修理,但是修理后洗衣机依旧出现了同样质量问题。作为商家,应当按照消费者的要求承担责任。

典型投诉二:电视机退货收折旧费,工商部门调解退全款。姚先生于2011年9月在一家商场购买了一款平板电视机,价格为3499元。2013年10月份电视机显示屏发生故障,经售后人员检查确定已经无法修理,只能更换显示屏。但售后人员联系厂家得知,该型号电视机已经停产,无法提供配件。售后人员答应按照三包规定给予退货处理,但要收取折旧费,折算下来只能退还姚先生2300元。姚先生很气愤,向工商部门求助。工商部门在与售后人员多次协商无果后,直接与该电视机生产厂家取得联系,经过耐心宣传,该厂家同意按照消费者购机价格退款。

工商人员介绍说,《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条规定,在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应予以退货;有同型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按本规定收取折旧费。《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》中规定:显示屏的三包有效期为三年。姚先生购买的电视机仍在三包有效期内,商家修理不好应该按照规定予以全额退款,不得收取任何费用。

典型投诉三:汽车4S店不予更换原厂车门,工商调解终更换。2013年3月,查女士在一家汽车4S店购买一辆汽车。不久车后门被撞坏,查女士将车送到该汽车4S店维修,要求更换一个原厂的后门。但取车时,查女士发现该门不是原厂的,与该车其他三个门明显有差别,要求该汽车4S店更换,但对方一直拖延。经工商部门调解,该汽车4S店从厂家重新订了一扇新车门,并当着查女士面拆封,安装喷漆。查女士十分满意。

工商人员针对这起投诉予以点评,《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。第十条规定:消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。该汽车4S店跟消费者约定提供原厂车门,理应履行约定。

一些商家的大宗商品售后服务存在哪些问题?采访中,不少消费者认为存在的问题主要包括:拖延、乱收费、维修质量不过关等。工商人员认为,大宗商品价值不菲,商家一般不愿退货,而维修的成本也不低,少数商家意图降低质量问题引起的维修成本,导致了消费纠纷的产生。此外,一些消费者对大宗商品“三包”规定的细则不了解,在退换货过程中与商家发生了矛盾。针对此,应当着力提高商家的服务意识、消费者的法规知识水平。