原标题:维权服务站 你为谁说话?

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提示:又是一年3·15,你碰到消费烦心事时,第一时间会到哪反映问题呢?你是否知道,不少商场、、饭店都设置了名为“消费维权服务站”或者“消费者联络投诉站”的基层消费维权点,发挥着把消费纠纷化解在萌芽中的作用。到底维权服务站效果如何?本报记者为您做了调查。

统筹/记者李直建

文/李直建、潘播、刘鹏飞、陈治家、黄子宁、黄庭辉

目前,珠海市第二批57家维权服务站正在陆续挂牌运作,全市维权服务站共达到113家。这些服务站成了消费者在遇到消费纠纷时,最便捷的投诉渠道。

但是与此同时,服务站与商家一班人马两套牌子,使维权效果大打折扣,甚至有少数服务站出现了全年零投诉的现象,不禁让各界思考:如何能让服务站更公平公正地处理消费纠纷呢?

现状:服务站人员多为商家员工

在深圳,服务站名叫“消费者权益服务站”。2007年开始,深圳在全市范围内建设,并逐年增加。昨日,记者来到罗湖区东门商圈一家大型综合百货商场。该商场的服务站与商场客服中心合并为一处。记者在该商场客服中心墙上看到消费者权益服务站职责标识,向顾客明确告知了该服务站履行的各项接待、服务、告知职责。

该服务站为顾客提供免费上网、饮水休息等服务,环境整洁干净,配有三名工作人员。其中一名工作人员向记者表示,该客服中心除了为客户开发票、办理相关凭证外,主要工作就是调解各类消费投诉。

在佛山和中山,这一基层组织都被称为“消费者投诉联络站”。佛山的消费者投诉联络站集中在大型的商场和农贸市场。季华路一家消费者投诉联络站工作人员王女士告诉记者,该站点平均4~5天就能接到一宗小投诉。

记者同时发现,一些服务站不时出现“站还在,但不见人”的情况。江门新会区消委会负责人告诉记者,该区的“投诉服务站”遇到的尴尬就是调解人员“分身乏术”,无法兼顾“投诉服务站”工作。据该负责人介绍,目前该区的服务站以“联络人制度”为主,它要求工商部门的执法人员兼任,意味着不少站点的调解人员一人身兼多职,有时确实难以兼顾。

“江门部分投诉站点人员流动性很大。”上述负责人表示,如果这些调解人员的服务意识不强,可想而知会影响到消费者维权的效果。“人不固定,投诉站也很难固定。”

未来:

服务站将更规范

中山:增加商场服务站

中山市消委会消费指导部主任张泳权表示,中山市消委会每年都会对卖场的客服人员进行两次消费法律培训。“培训后,这些客服人员对消费维权的认识有所提高,商场也会自觉纠正自己的一些不当做法。”张泳权表示,有投诉联络站的商场在消费投诉的处理上明显更加积极,做法也更加理性。因此,中山消委会未来都将在更多商场建立维权服务站。

东莞:会淘汰部分服务站

邓国平表示,服务站的主要功能就是尽量让消费纠纷的双方和解。如果不能和解,工商局、消委会再介入调解。接下来将会对服务站人员进行培训,提高其素质,并制定标准考核服务站,实行“退出机制”。到时可能会淘汰一些运作不规范,或者不起作用的服务站。

深圳:建“和解在先”标准

深圳市消委会负责人表示,消委会今年会把服务站建设与消费争议和解示范企业的创建结合起来。”据介绍,消委会将以基层消费维权服务站为载体,建立消费争议快速和解的信息化平台。以此平台建立消费者权益服务站“深圳标准”,“就是以消费争议‘和解在先’为目标,引导、督促企业履行法定的社会责任,让大部分消费纠纷化解在企业环节。”

对消费维权服务站的作用,相关各方有赞有弹

赞:第一时间调解纠纷方便快捷

据统计,不少消费维权服务站的调解成功率超过九成,这在消费者维权方面起到极大作用。东莞市消委会秘书长邓国平表示,“有了消费维权服务站,消费者可以第一时间找到服务站,及时化解纠纷。”

珠海茂业百货有限公司消费维权服务站刘站长表示,把消费纠纷在经营场所内和解,既节省时间又降低维权成本。企业内部设立消费维权服务站,不仅是代表企业,也代表消协的双重身份。

不少超市顾客接受采访时表示,这类消费维权服务站确实方便顾客。但一旦双方分歧过大,要转到消委会或工商局也很麻烦,“为化解纠纷要二次跑商场和消委会太麻烦,很多人就私了了。”

弹:工作人员代表商家难保公正

也有市民质疑,服务站的人员基本都是商家员工,“既是运动员又是裁判员”,怎么保证调解的公正?以东莞南城某超市为例,其所在的消费维权服务站实际上就设在超市售后服务部。如果顾客在超市有消费纠纷,就可以到服务站投诉。

怀疑自己买到过期牛肉的韩先生告诉记者:“当时我先向超市的客服投诉,解决不了我就要找消费维权服务站,但实际上服务站人员也就是超市客服,一班人马两套牌子。”最后韩先生还是到了工商局反映问题。

邓国平透露,去年东莞确实有些维权服务站受理零投诉。他还吐槽一些维权服务站事实上就代表了商家自己的利益,“不但没有解决问题,反而激化了矛盾”。

(来源:广州日报)