中国经济网福州3月17日讯 (林美炳)入住五星酒店却被强制赶出、买房想要公积金组合贷却遭银行拒绝……2013年以来,面对各式各样的消费侵权事件,福建省消费者权益保护委员会勇于担责,深化开展2013年度消费维权年主题“让消费者更有力量”活动,积极运用省消委会律师团、专业委员会专家力量,联合行政管理部门,全心全意为消费者提供维权服务。同时引导福建消费者增强依法维权的意识,主动参与社会监督,努力争取自身权益,让自己更有力量。

律师团让五星级大酒店认错

2013年消费维权年主题虽为“让消费者更有力量”,但是在实际消费生活中,消费者面对霸道的经营者倍感无力。

2013年春,五星级大酒店福州香格里拉大酒店的两起消费事件,让消费者充满无力感。

2013年2月1日,消费者高先生因向福州香格里拉大酒店建议规范服务用语,与该酒店员工发生争执。没想到当天下午他就被赶出酒店,随后被该酒店总部取消其金环会会员资格和价值7万多元的会员积分;3月18日,消费者翁先生在福州香格里拉大酒店大堂吧要求点用茶水和复印遭到拒绝,理由是翁先生去年曾经与该酒店发生洗衣纠纷,翁先生曾使用了“带很贵的衣服到酒店清洗”等“威胁性”语言,故酒店拒绝向他提供任何服务。

万般无奈,这两名消费者都选择向福建省消费者权益保护委员会求助。面对香格里拉大酒店这样大型企业集团,福建省消委会没有胆怯,而是四处奔波积极为消费者撑腰。

为了获得更专业的法律意见,2013年3月28日,省消委会就这两起消费纠纷案例组织律师团成员召开案例研讨会。9名福建省消委会律师团律师经讨论形成大致法律意见:“我送别你”口语不符合当地风俗习惯,福州香格里拉大酒店服务存瑕疵;驱赶住客、单方取消会员积分、拒绝复印服务等系列行为凸显这家酒店的“霸王味道”,涉嫌侵犯消费者诸多权益,在一定程度上构成对消费者的名誉权的侵害。

为了促进消费调解,福建省消费者权益保护委员会先后给福州香格里拉大酒店、香港香格里拉饭店管理有限公司发函了解情况,与福州香格里拉大酒店相关负责人进行沟通,并将福建省消委会律师团意见与对方进行交流。在省消委会的敦促下,香格里拉酒店最终决定与消费者自行和解,香格里拉酒店集团执行副总裁施政延亲自到福州向消费者高先生表示歉意,承诺恢复高先生的金环会会员资格、返还7万多积分,并赔偿高先生相关诉讼费用。同时,也恢复消费者翁先生在酒店消费的合法权益。

凭借福建省消委会律师团的强大力量,去年一年,在许多起疑难消费投诉案例调解过程中,律师团成员从提供法律依据、责任定性、赔偿标准等方面给予专业指导意见,使消委会对涉及房地产、人身伤害、预付定金等消费纠纷案件的调解成功率明显提高。

专家委员会让金融巨头“松口”

2013年11月5日,消费者黄女士到省消委会投诉称,她在福州购买一套商品房住宅,消费者提出申请公积金与商业组合贷款,房地产公司同意并在组合贷款申请表上盖好公司公章,申请表等贷款手续通过福州住房公积金管理中心福建省能源团分中心审批,并送至承办的国内一家国有大行福建省分行,但迟迟未得到批复。房地产公司给消费者回复意见,银行只能做搞商业贷款,不能做组合贷。如果都是商业贷的话,消费者要付出20多万元的利息,消费者无力承担这些利息。但由于组合贷迟迟未批,消费者未能在60日内一次性付清余款,还被房地产公司要求支付逾期违约金7000多元。

接到投诉后,省消委会先后与企业、公积金管理中心、银行多方联,并了解消费者未能获得组合贷的根本原因在于银行。而银行的理由是房地产公司未向该公司提供相关资料。为此,11月底,省消委专门召集金融专业委员会专家开会研讨这个问题,并出具了《关于黄某办理住房公积金贷款手续相关投诉函件的法律意见》,指出银行以房地产开发企业未能按要求提供材料为由拒不办理住房公积金贷款手续是不合理的。在消费者已经获得住房公积金管理机构准予贷款的批准并通知受托银行后,银行应立即与消费者办理相关签约贷款手续,而无权拒不签约。

12月2日,省消委会把调解通知寄至该银行福建省分行,望其积极处理此事。经过金融专业委员会的努力,该银行最终解除了只能用商业贷款的限制,对消费者放行了住房公积金贷款。

在省消委会的统一安排布置下,去年以来,省消委会金融专业委员会、汽车专业委员会经常根据实际需要,在金融侵权责任认定、汽车质量认定等方面,为金融消费者、汽车消费者提供专业支持、指导和帮助,必要时还接受消委会的委托,参与受理严重损害消费者权益的事件并进行调查调解和代理诉讼及保护消费者合法权益的其他相关工作。

消费体察让消费者掌握话语权

“让消费者更有力量”不仅要给消费者法律和行政力量支持,更要鼓励消费者提高科学消费观念,增强依法维权的意识,主动参与社会监督,努力争取自身权益,让自己更有力量。

2013年这一年,福建省消委会着力推动消费市场有序竞争,开展了相关服务行业调查,组织消费体察活动。

“原来我对更换下来的旧电表如何处理心存疑虑,现在知道这些旧电表全销毁了,我放心了。”2013年5月20日,福州消费者林万禄参加了福建省消费者权益保护委员会组织的电力消费体察后,对记者如是说。去年一年,福建省消委会部署全省各地因地制宜开展形式多样的消费体察活动,有维权志愿者个体体察活动、有企业与消委会联办的团体体察、也有专题评议的消费体察,并发布体察报告白皮书、召开专题座谈会等,动员社会力量共同参与消费教育,收到了良好的效果。

这一年来,福建省各级消委会通过开展多层次、多领域的消费体察活动,把握消费教育的重点、难点、疑点,适时进行消费引导,收到了良好的效果。在医疗服务方面,侧重体察医疗收费、服务态度、专科医院虚假宣传和虚假资质等; 在物业服务行业,侧重体察服务、收费、小区安全、人性化管理等;在通信服务方面,侧重体察行业促销、合同欺诈、套餐收费、增值服务收费告知等。针对消费体察发现的消费热点和难点,福建省消委会向相关部门提交体察报告,提出监督意见和建议,对体察中发现的损害消费者合法权益的典型情况进行通报,督促改进,同时向媒体发布相关消费警示或提示,引导消费者理性消费,实现消费教育引导、促进行业自律的教育目的。如厦门市消委会开展物业服务行业消费调查评议工作,宁德市消委会开展通讯行业评议,均取得很好的社会反响。南平市消委会借助消费流动维权基地开展消费教育,实施“走进商场超市,开展果蔬现场检测”的消费维权体验、体察活动,向消费者普及“事前辨真假、事后会维权”的消费知识。莆田市消委会联合市工商局针对地域消费特点,组织百场座谈会、百张宣传卡下乡活动,将科学的消费理念和消费方法介绍给消费者,引起较大社会反响。

这些消费体察、消费评议活动让消费者增加话语权,架起了经营者与消费者之间沟通的桥梁,得到了企业和消费者的好评。更好地服务消费者,改善民生,提升消费幸福指数;更好地服务经济发展,增强消费意愿,释放消费需求,实现经济社会可持续发展。你我共同参与,让消费者更有力量,让我们的生活更美好!