售后服务不给力让GUCCI光鲜的品牌形象蒙羞。 新华社发


GUCCI中国总部竟然查不到地址和电话 消费者投诉无门

继被多名深圳门店离职员工控诉“虐待员工”之后,国际知名奢侈品牌古驰(GUCCI)近日又被部分网友曝出售后服务存在诸多漏洞,甚至至今没有设立统一的国内客服电话。一旦遭遇质量纠纷,消费者常常投诉无门。

记者调查发现,目前,此类现象在其他不少国际奢侈品牌中并非鲜见。与光鲜的品牌形象、高昂的商品定价,以及不断加快的门店扩张速度相比,国际大牌的售后服务为何如此不给力?

难享“奢侈售后服务”

“买到的古驰(GUCCI)包包,用了不到两个月就出现了质量问题,现在该如何投诉呢?这才发现GUCCI官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”有人士近日在微博上发表了上述疑问。

记者搜索后发现,像这样在购买奢侈品牌商品后,遭遇售后服务或维修“无门”的人并不在少数,不少人在网上讲述了自己购买国际大牌却遇到尴尬的经历。

事件一:国内外售后服务标准不统一。网友“Desperate蘑菇君”表示,自己在美国买了一副古驰墨镜,不小心弄掉了一颗比较特殊的螺丝。他到北京一家专卖店修理时,协调了半个多小时之后却被告知,螺丝需要订货,要等半年时间;最关键的是,不仅所有费用需要消费者自己来承担,而且必须出示购买眼镜时的原始凭据。而这位网友在伦敦一家古驰店维修时,不仅什么凭证都没要,而且只用了三五分钟就修好了。

事件二:不管保修期内外,维修费用大多须自理。网友“安利ENRI”今年9月7日在韩国买了一个GUCCI的钥匙包,9月8日就发现有质量问题。这位网友前往专卖店修理时却得到回复称,在免税店购买的东西,维修需要收费。

事件三:没有购物小票,维修“免谈”。不少人士都表示,自己购买的箱包配件出现质量问题需要维修,门店表示一定要出示当时的购物小票,否则即便是正品也无法修理。

不少民众纷纷表示,很多国际大牌的质量并不像想象中那么好,“一些包的四角用了一个多月就褪色了”,“高档镜架戴了一段时间,居然断裂了”,“箱子的拉链锁头才使用第一次就掉了”,“西装肩部针脚都不齐”。更让人头疼的是,在进行售后服务交涉时,国际大牌的门店工作人员往往态度傲慢,动辄会以各种理由要求顾客等上几个月,甚至半年多。有网友感慨地说,一些国际大牌的商品质量和售后服务也不靠谱,“享受奢侈品的售后服务如同走一条布满荆棘的山路。”

公司神龙见首不见尾

针对部分国际知名奢侈品牌存在的售后服务方面的问题,记者进行了实地调查。

在上海市中心的一家LV门店,记者被告知,LV对于在中国大陆销售的各款箱包,不提供清洗服务。另一家知名钟表品牌门店销售人员则表示,由于公司在中国大陆还没有设立专门的维修中心,因此即便是更换一枚小小的电池,也必须从国外工厂订购,消费者要等3个月以上。

而对于那些遭遇售后服务或商品质量问题的顾客来说,更为恼人的是,除了门店和销售人员,消费者几乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中国总部设在上海,但记者发现,无论是拨打114查号台,还是通过互联网搜索,都无法查找到GUCCI中国总部的确切地址或联系电话。

记者采访发现,很多国际知名奢侈品牌在中国大陆市场,至今均停留于依靠门店来解决所有售后服务问题。除了古驰,爱马仕、香奈尔(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。

被指只看重国人钱包

根据世界奢侈品协会发布的《2011官方报告蓝皮书》显示,截至2011年3月底,中国奢侈品市场消费总额已经达到107亿美元(不包括私人飞机、游艇与豪华车),占据全球份额的四分之一,中国已经成为全球第二大奢侈品消费国。

“对于不少国际大牌来说,他们对于中国消费者的权益的重视程度,远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛对记者说。

“国际品牌的门店遍布全球,其售后服务的标准应当是统一的,而不是多重的。”上海汇业律师事务所合伙人吴冬律师说,“不能因为购买地点的不同,让消费者遭受区别对待。”