原标题:智能类手机投诉呈爆发式增长

记者14日从国家工商行政管理总局了解到,2013年,消费者投诉热点主要集中在通信器材及配件、服装和鞋、计算机及配件、汽车、电信服务、非现场购物、互联网服务、装饰装修服务、修理维护服务、中介服务等十个方面。

移动电话:虚假宣传、“山寨”泛溢、维修困难

近年来,智能类手机投诉呈现爆发式增长态势,连续排在商品类投诉首位。2013年,移动电话投诉10.12万件,比上年增长近一倍。

消费者投诉的主要问题是:部分商家促销时虚假夸大宣传使用功能,高仿手机冒充正牌手机销售,维修资费不透明,商家不履行移动电话机“三包”规定,故障判断不明确,智能手机软件故障频发和维修难。

远程购物:商品图片不相符,

售后服务问题多

2013年,远程购物,即互联网购物、电视购物以及邮购的投诉量达2万件,其中,有关互联网购物的投诉量最大,为1.7万件。

问题集中在:商品质量与图片不符,网购商品是仿冒品,虚假宣传,售后服务不及时,不履行“三包”规定,送修时间长、返修率高,快递不及时送货、货物有损坏等。

电信服务:擅自开通增值业务,

套餐计费方式复杂

电信服务的投诉量总体呈现上涨态势。2013年,电信服务,包括通信、游戏、下载、上网等服务的投诉量超过6万件。

另外,虚假宣传、未与用户确认擅自开通或改变增值业务、网络信号不稳定、套餐计费方式复杂、收费方式标准不明晰以及错误扣费等也是消费者投诉的热点问题。

计算机及配套设备:质量问题多,售后服务差

2013年,计算机及配套设备投诉2万多件,同比增长近67%。从消费者投诉的问题看,涉及显示器出现黑屏、无法开机、频繁死机等质量问题的投诉近1万件,同比增幅近37%,因商家不履行“三包”规定等导致的售后服务投诉近8000件,增幅高达116%。

另外,“低配”冒充“高配”销售、硬盘无法读取数据、内存容量与说明不符或不匹配、维修后出现新故障、配件损坏、数据丢失等也是消费投诉的热点。

装饰装修:偷工减料,以次充好,延误工期

2013年,装饰装修服务投诉6000多件,较上年增长近20%,其中65%的问题反映在服务质量和合同上。

问题主要是:事先虽有承诺,但最终商家拒绝交付消费者退回装修剩余材料的费用;装修中使用劣质建材,偷工减料;地热管道、五金管件安装后爆裂,造成屋内漏水、浸泡,损失严重;建材中甲醛等有害物质含量超标;装修延误工期;装修服务与预期不符,实际施工过程与装修合同不一致。

修理维护:维修不及时,电话老占线,故意乱收费

2013年,修理维护服务投诉3万多

件,较上年增长近20%,其中,家

用电器修理投诉、机动车修

理投诉、通信器材及配套

设备修理维护投诉均

接近1万件。

问题主要是:维

修不及时;售后服务

电话长期占线;修理

后再次出现同一故

障,却推诿不予保

修;收费

标准混乱,不提供发

票及修理凭证等;偷工减料;工人技术欠佳,将原产品损坏;因维修商失误导致调换货,却要求消费者支付运输费;维修人员服务态度差,维修时间过长;维修后有意不填维修记录;维修时不明示故障原因,乱收费等。

中介服务:骚扰短信电话多,

索要预付押金难

2013年,中介服务投诉7000多件,较上年上升约30%,其中针对房屋中介的投诉量占中介服务投诉比重高达65%,且增幅近50%。

问题主要是:服务质量、态度差;以垃圾短信和推销电话骚扰消费者;提前与消费者解约,并推迟退还或只退还部分押金、预付款,甚至拒不退还;索要介绍费、好处费;买卖合同设定不明确;未按合同约定提供家具、家电等生活用品;租赁合同签订后,中介公司未按约定提供房屋或拖延提供房屋;房屋中介与房主有纠纷而导致承租者无法继续租住。

汽车及零部件:样车当新车卖,买现车要加价,推销额外险种

近年来,家用汽车作为代步工具进入千家万户,相关消费纠纷也大量出现。2013年,汽车及零部件投诉近4万件,同比增长近20%。

问题主要是:性能故障,如车体生锈、轮胎鼓包、导航失灵;样车或事故车辆经整修后被当作新车出售;合同不规范,对车辆交付时间等售后服务条款轻描淡写,强制搭售车险或相关配套产品;拖延交车期限;拒绝消费者的退换货要求或故意拖延;以消费者订购的新款车货源紧张为由,要求消费者加价提车;利用消费者不了解车辆保险(放心保)规定,借机诱保,推销额外险种;“终身免费保养”承诺难落实;修理汽车时使用低质汽车配件或不能完全诊断排除故障。

互联网和相关服务:网速慢,乱收费

2013年,互联网服务投诉4万多件,同比增长超过20%,其中有3多万件纠纷涉及网络接入服务问题。

主要问题是:办理宽带业务并交纳费用后,未在承诺时间内履行服务;运营商以包月或包年服务为名拒绝退费;网络接入故障,上网速度过慢,网络运行不稳定、中断或质量下降;故障报修后长时间得不到解决;利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者,导致消费者被收取一些不必要的上网费用等。

服装和鞋:短时间内出现质量问题,

商家不履行退换货义务

2013年,服装类投诉4万多件,鞋类投诉3万多件。其中,涉及质量问题的有4万多件,涉及商家不履行“三包”规定等售后服务问题的有1万多件。

问题集中在:服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线,皮鞋脱胶、断底、断面;商家对出现质量问题的商品,以消费者非正常使用为由拒绝退换货;服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明。