市工商局、消委会晒维权工作单 受理投申诉8万多宗挽回损失6285万

缴纳订金才能看车,看了不买“定金”不退;办了信用卡两年没到手,却被银行催缴其间年费;存数千元进预付卡里消费,却贵过直接给钱……昨日,市工商局、市消委会向社会各界晒出2013年消费者维权工作单,并公布了去年消费投诉七大热点。

2013年度,广州市工商局12315中心、市消委会通过“12315”热线、来信、来访等形式受理了大量的消费纠纷案件,接听消费者咨询电话306457个,受理投诉、申诉案件83595宗,为消费者挽回经济损失6285.11万元。

日用百货投诉最多 网购投诉大幅增加

市工商局和市消委会去年共受理8万多宗申(投)诉案件。

商品类别方面,2013年度市工商局和市消委会共受理50697宗案件,占申(投)诉总量的60.65%,主要集中在日用百货类、通讯器材类、家用电器类等商品;服务类别方面,共受理32898宗案件,占申(投)诉总量的39.35%,主要集中在电信服务、互联网服务、居民服务等方面。

在所有消费类别中,占申(投)诉总量比例最大的是日用百货类,约占15%;其次是通讯器材类,约占13.9%。

全年受理量超过8000宗申(投)诉的类别前五名是:日用百货、通讯器材、家用电器、电信服务、互联网服务。此外,网络购物申(投)诉大幅增加。

投诉热点 1

“汽车三包”仅保售后 售前问题多

案例:看车前要求交订金 不选购退订难

消费者莫先生在某汽车贸易公司选购汽车,店方要求支付订金1000元才能看车,莫某在交付订金后看车试驾,事后决定不购买时遭遇退订难。经营者称该款项为“定金”,如果不选购不予退回。

消委会:“定金”合同关系是法律上明确要求以“书面形式”约定权利义务的特殊合同关系,案例中经营者以没有法律强制力的订金作为看车条件,事后又主张“定金”规则强制消费,涉嫌合同欺诈。

建议消费者面对商家涉及定金、订金、诚意金等支付要求时,要设立书面的合同约定,以文字方式确认权利义务关系,防止不法经营者利用消费者的法律知识薄弱实施侵权。

案例:合同金额捆绑交车时间 携车加价

消费者严女士反映其于2013年5月7日在某进口车销售店购买一台奥迪Q5汽车,支付订金2.2万元,有预购合同。5月18日到货时,该商家坐地起价要求加6000元才给车。

消委会:根据《合同法》不按照约定的期限交付货品的已经是违约行为。虚造虚假理由恶意骗取“加价提车”款,涉嫌违反《合同违法行为监管管理办法》关于合同欺诈的规定。

投诉热点 2

储蓄变保险 金融服务待规范

案例:信用卡还款方式不透明 消费者被“污点记录”

周小姐出国旅行期间用某银行信用卡刷卡消费,归国后接到银行提醒还款期限及还款数额的短信。周小姐如期足额还款后发现,自己被银行以信用卡延迟付款为由进行了不良信用登记,还收了“延迟付款”的滞纳金。与银行沟通才知偿还外汇的期限要比国内消费还款期限最少提早三天,否则就会因为来不及换汇而发生延迟还款。

消委会:信用卡境外支付后的还款期限有特殊的要求,这样的信息属于经营者必须事前告知消费者并提请消费者注意的内容。

案例:信用卡发行存漏洞 卡未收到却要交2年年费

消费者米小姐在某银行办理信用卡手续后,一直没有收到卡,当时已向该行反映,现该行通知要交2年的信用卡年费。

消委会:在没有交付该实体卡片前,银行经营者属于未履行顺序在先的义务,此时要求消费者履行顺序在后的支付年费义务,消费者依据《合同法》第六十七条享有抗辩权。而目前银行通过第三方(快递公司)实施的交付又存在不能送达的隐患,他也建议银行经营者考虑更加稳妥的发卡方式。

案例:

理财产品宣传不规范 储蓄变保险常有发生

消费者李小姐到某银行营业大厅存钱时,被大厅内的职员误导购买了某人寿保险,银行称要三年后才取回。三年后其到银行要求取回时,本金利息均无法拿回。

消委会:2010年银监会发布通知,禁止保险从业人员在银行驻点销售,但仍有银行允许保险销售人员驻点。同时,银行工作人员在办理理财业务时,提供给消费者的合同,用的是专业术语,收益计算方法也非常复杂。如果销售人员不主动分析收益和揭示风险的话,加上银行技巧性的宣传,消费者往往就认为产品预期收益率就是到期收益率,对理财产品可能面临的风险没有充分的认识。

市消委会建议,消费者勿轻信所谓高于储蓄利息的“变通方式”,也警醒银行及保险企业,根据新《消法》第二十条规定,以引人误解的方式诱导消费者的销售行为是违法行为。

投诉热点 3

前脚办卡后脚跑路 提前消费服务有风险

案例:超级优惠吸引办卡

借机诈骗“玩失踪”

杜小姐2013年4月2日投诉,其于2012年1月在培正中学校园内的奥龙堡运动俱乐部办理会员卡,办卡时经营者宣称每次消费可七折优惠,其充了2000多元,现该店停止营业,商家也联系不上了。

消委会:用非常优惠条件吸引消费者办卡后,商家以关门等方式“玩失踪”,这实质是一种诈骗行为,经营者已违反了《刑法》的有关规定。近年来,被骗取几万到上百万元预付卡消费的投诉有所上升,有些名气较大的公司如“力美健”、“玛花纤体”,也出现关门不退款走人的现象,使众多持卡待消费的人蒙受巨大损失。因此,预付卡消费者遇到上述情况,应及时向公安、工商部门举报,及早挽回损失。 

案例:办卡虚假优惠 持卡消费高过现金付款

消费者李萍称,其2013年1月在熙顿国际美业SPA会所中心办理了一张预存1000元会员卡,余额剩600多元。办理时商家称使用时可以打7折,后发现该卡比普通卡打折后还要贵。2013年6月15日联系商家要求退余额,对方称要把之前的折扣原价补回才退。

消委会:商家抓住大多数人的消费心理,办完预付卡之后很少人会去核对消费价格,因此用甜言蜜语骗消费者购买“优惠卡”,但实质消费价格却更高,这违反《消保法》中的“诚信原则”。

案例:商家承诺服务条件不兑现

2013年6月25 日,投诉人黄小姐于2012年12月30日在慈莲堂美容养生连锁店办理了一张会员卡,办卡时经营者承诺可以无条件随时退卡,因在该店做完美容后出现全身不适情况,联系商家要求退回余下的费用(剩下3280元),对方称只能退回500元,原因是之前所做的套餐都是按照打折后收取的,现要按照原价扣除。

消委会:商家承诺的服务条件不兑现,消费者想退卡商家却不全额退款,这违反了《消费者权益保护法》第16条规定:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律法规的规定。提醒消费者,不要一次性充太多的款到卡中,经营者对退卡有承诺的,要以书面形式确定下来,以便发生消费纠纷时作为维权依据。