记者付秋实“分红收益———每年享受股东式分红6%~8%”、“复利计息———每年收益不动额外享受3.5%复利”,这些带有欺骗投保人话语的宣传材料,在银行及险企的经营场所司空见惯。对于宣传材料上所宣传的收益率,投保人也理所当然地相信,然而真正的结果往往会打破这种信任。记者浏览多家险企官方网站发现,类似产品的风险提示一项明确标示“该产品为保额分红保险产品,其红利分配是不确定的。”可见,险企对于上述违规行为心知肚明。

险企难克投诉顽疾

3月6日,北京保监局的一份处罚决定书曝光了一起不诚信行为。建设银行(3.87, 0.09, 2.38%)北京市西城区北太储蓄所工作人员刘一,在向客户李沛然销售“生命理财一号年金保险(万能型)”时承诺了收益,同时,将含有“生命人寿银保产品理财一号限时限量火热发售,两年固定收益4.635%,保本保息,欲购从速!”内容的宣传材料提供给李沛然。该储蓄所最终为其违规行为付出了相应的代价———被罚款10万元。尽管被曝光行为发生在银行,但作为保险销售的主渠道之一,险企有着脱不了的干系,而欺骗性的材料及误导性的话语在整个保险行业屡禁不止,银保渠道仅仅是“冰山一角”。

记者发现,作为每年保险投诉必上榜的三大顽疾,“销售误导”、“虚假宣传”、“理赔难”今年再次“荣登”各种保险业“3·15”投诉黑榜。业内人士向记者透露,险企内部员工其实也很清楚,如果完全杜绝上述行为,险企乃至整个行业的业绩可能会掉头向下,要想完成业务指标,三大顽疾就无法改善。显然,在业务指标的重压之下,依靠险企自下而上地杜绝三大顽疾,目前来看收效甚微。

正因如此,在又一个“3·15”过后,保监会发布了《2014年保险消费者权益保护工作要点》(以下简称《要点》),继续强调要切实保护保险消费者权益。

监管层以制度“治本”

《要点》在推进治理理赔难、加强治理销售误导、进一步完善保险纠纷调处和“诉调对接”机制、提高保险消费投诉处理工作水平、加大对损害消费者权益违法违规行为的查处力度、提升保险公司服务质量和水平、认真做好公众教育工作及健全社会监督机制等八个方面作出了要求。

尽管《要点》篇幅不长,但却将主要篇幅都放在了制度建设上,如全面推行理赔服务标准化、探索建立销售行为记录和保存制度、落实完善保险公司服务评价制度、建立行业诚信综合治理体系等,这使监管层在以处罚来“治标”的基础上增加了以制度来“治本”的可能性。

正如保监会相关人士向记者介绍的:“2014年,保险消费者权益保护工作要以完善制度机制为基础。”

践行为民监管理念

任何行业的生存和发展都离不开消费者的认可和支持,保险业也不例外。在今年初召开的全国保险监管工作会议上,保监会主席项俊波明确强调,要着力保护保险消费者权益。

“保护消费者权益是监管部门的天职,是监管者的第一责任。只有做好保险消费者权益保护工作,想消费者之所想,急消费者之所急,办消费者之所需,监管机关才称得上履行了法定职责,才实实在在践行了为民监管的价值理念。只有保护好保险消费者的合法权益,让经营者诚实守信地履行法律规定和合同约定的义务,解决好广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题,才能增进社会公众对保险业的信任和信心,才能保证保险业可持续发展,从而真正实现‘保险让生活更美好’。因此,作为监管者,保护保险消费者利益责任重大,使命神圣。”保监会保险消费者权益保护局局长吕宙在接受记者采访时如是说。

显然,险企作为行业的经营主体也应该深知,没有消费者的消费,就没有保险市场,保险行业就成为了无源之水、无本之木。

值得注意的是,今年3月15日起,新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)生效。根据新《消法》增加的第二十八条,“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险”,明确将金融服务纳入新《消法》。这充分体现了国家加大了对金融服务的规范调整力度,加强了对金融服务消费者合法权益的保护。新《消法》实施后,法院对于消费者权益保护反应冷淡的现状将得到改善。