近年来,湖南保监局践行党的群众路线,坚持把保护保险(和讯放心保)消费者权益作为监管工作的首要任务,不断改进和完善工作机制,注重解决突出问题,强化公司主体责任,更好发挥保险监管作用。

一、切实维护保险消费者合法权益

(一)建设人民群众信得过的信访窗口,让保险消费者维权方便快捷。发挥“来电、来信、来访、上网”等传统信访方式的维权主渠道作用,快速建成12378保险消费者维权热线湖南分中心,每月定期实施局长接待日制度,督促各级保险机构建立总经理接待日制度,让保险消费者的利益诉求更方便、更直接、更快速地反映到保监局、督导到保险公司,逐步形成疑难问题保监局领导督促办理、公司总经理承接处理工作格局。通过加强保监局保险消费者权益保护岗位力量,建立协调联动的工作机制,提高信访维权事项的办理效率,让保险消费者反映的情况有人问、举报的问题有人管、投诉的要求有人办,确保保险消费者的事依法解决、快速解决、圆满解决。针对人身险产品销售误导维权投诉建立专门的纵横相连处理机制,在监管部门依法履行职责的前提下,进一步强化了保险公司办理的主体责任。指导省保险行业协会将行业调解组织转变为人民调解组织,推进保险合同纠纷诉调对接机制试点。

(二)健全人民群众广泛参与的评价体系,让保险服务监督公开透明。建立全覆盖的保险服务监督评价体系,注重吸纳保险消费者的直观体验,让保险消费者直接对保险服务评价打分。一是编制发布保险理赔服务指数。从2011年开始编制发布湖南保险业理赔服务指数,对行业整体和每家公司的理赔服务进行动态评价,督促保险公司持续改进服务质量。与2009年末相比,2013年湖南产险公司理赔周期缩短了42.5天,寿险公司理赔周期缩短了18.42天。二是定期开展满意度测评。2010年和2013年,先后两次开展保险消费者满意度测评活动,保险消费者对车险理赔服务、人身保险新单服务的满意程度进行量化打分。测评结果反映出保险消费者对湖南保险业服务质量的满意度呈上升趋势。三是实施车险理赔服务和人身险诚信服务评价制度。产险方面,从2009年开始实施车险理赔服务质量评价制度,通过从公司业务系统提取数据、模拟车险事故现场测试两种方式,以半年为周期对车险理赔服务进行评分。寿险方面,从2011年开始开展人身保险公司诚信服务评价,按年度对人身险公司的销售诚信、管理诚信、社会评价内容进行量化评定。

(三)化解人民群众反映突出的问题,重点整治理赔难和销售误导。湖南保监局综合采取多种措施,在解决财产险理赔难和人身险销售误导问题上取得了明显成效。一是多措并举,重点整治财产保险理赔难问题。持续开展积压未决赔案清理,2012、2013年组织财产险公司清理解决积压赔案41万件,涉及金额38.35亿元,有效化解了保险理赔“呆坏账”的问题。全面铺开车险快处快赔,完善各市州快处快赔中心网点覆盖;简化小额案件理赔流程,进一步提高结案效率;加强宣传引导,使广大车辆保险消费者逐步接受、自觉遵循快处快赔处理模式。指导行业协会完善保险承保理赔服务标准,签订理赔服务自律公约和公开承诺;督促财产险公司科学建立车型车价、车辆配件价格的指导标准,引导全行业“应赔快赔、应赔尽赔”。二是多方联动,综合治理人身险销售误导问题。明确各人身险公司治理销售误导的主体责任,具体落实到高管人员,督促公司建立销售误导治理督查审计机制,要求将防范和治理销售误导的落实情况纳入内部审计范围。保监局不定期派出督查组对重点地区、重点公司进行暗访和巡查,对销售误导自查自纠“零问题”的机构进行抽检复查。指导保险行业协会探索出台销售误导投诉纠纷处理标准,完善保险营销员销售误导“黑名单”制度,组织开展防范和治理销售误导行业自律,建立销售误导治理效果行业评价机制。三是惩防并举,严厉惩处理赔难和销售误导行为。加大现场检查和行政处罚力度,对理赔难和销售误导违法行为“零容忍”,查实一起、处罚一起。对查实的理赔难和销售误导行为处罚,一律不适用减轻、从轻处罚,2012和2013年针对不及时履行保险赔偿义务、欺骗投保人的违法行为,共对16家次保险机构、24名责任人实施了行政处罚。

二、总结保险消费者权益保护的工作经验

湖南保监局忠实践行党的群众路线,坚持把保护保险消费者权益放在突出位置,形成了很多保护保险消费者权益的有益实践,积累了加强保险消费者权益保护的宝贵经验。

(一)加快行业发展是做好保险消费者权益保护工作的根本。发展才是硬道理。保险消费者权益保护中存在的问题,归根结底是行业发展不够的问题。湖南保监局始终把加快发展作为保护保险消费者权益的根本,积极推动保险业快速健康发展。随着市场体系的逐步完善、保险业务的快速发展,保险消费者群体也日益庞大,保险公司更加注重从改进服务、加强保险消费者保护中提升竞争力。

(二)改进保险服务是做好保险消费者权益保护工作的重心。保险消费者权益保护不仅要做好个案处理,而且要提升行业整体服务水平。湖南保监局全面构建保险服务评价体系,充分发挥保险消费者、保险监管、新闻媒体和社会公众对保险服务的监督作用,倒逼保险公司自觉强化主动保护保险消费者权益的意识,改善服务质量,从源头上减少侵害保险消费者权益行为和保险服务纠纷的产生。

(三)强化服务监管是做好保护保险消费者权益工作的保障。保险监管是弥补市场机制不足、维护社会公正的制度性工具,是人民群众保险利益实现的重要保证。几年来,湖南保监局不断加强对保险服务的监管,对损害保险消费者合法权益的违法行为毫不手软、严厉打击,对保险消费者反映集中的突出问题重点突破、有效缓解,督促全行业一以贯之地抓好保护保险消费者权益这一重点。

三、加强保险消费者权益保护的工作措施

湖南保监局将进一步强化为民监管理念,将保护保险消费者权益作为行业的首要任务,推动行业科学发展,加强行业基础建设,切实维护好、发展好人民群众在保险业的合法权益。

(一)督促夯实保险行业基础。督促保险公司进一步转变经营理念,使保护保险消费者权益工作贯穿经营管理全过程,推动保护保险消费者权益向主动保护、自觉保护转变,培育以服务质量作为竞争主要手段的市场秩序。加快从业人员队伍建设,提升营销队伍专业素质和技能,推进保险销售体系的专业化和职业化,推动保险公司从“销售推动”向“销售管理”转变,推动保险服务从“事后承接”向“全程跟进”转型。

(二)加强保险消费者教育。通过编印读本、开展讲座、媒体宣传、行业活动等方式,普及风险和保险知识,提高社会公众的风险意识,引导人民群众树立正确的保险理念。加强行业信息披露,增进对保险行业、保险公司的了解,引导保险消费者选择信用良好的保险公司和代理人为自己服务。引导公众掌握必要的保险法律知识。向保险消费者传输必要的保险产品知识和理赔知识,强化保险消费风险提示,提高对欺骗、误导行为的自我防范能力。

(三)完善保护机制建设。充实保险监管保护保险消费者权益工作力量,为做好保险消费者权益保护工作提供组织保证。畅通保险消费者信访维权渠道,提高保险消费者权益保护工作效率。督促保险机构全面审视和完善现有经营管理制度,对有可能损害保险消费者权益的,必须下大力气修改、废除;在保护保险消费者权益方面有疏漏的,必须抓紧时间补充、完善,构建保险监管促进保险消费者权益保护长效机制。

(四)抓好突出问题治理。继续集中精力整治理赔难问题,加大积压未决赔案的清理力度,强化销售责任,实施在承保环节就理赔流程、理赔标准、理赔手续以及索赔单证等进行说明并书面告知规定。持之以恒地加强销售误导的综合治理,加强客户身份真实性管理,强化销售误导责任追究,对恶意侵害保险消费者权益的人员加大处罚力度,情节严重的禁止进入保险市场,净化从业人员队伍,营造保险市场公平竞争和理性消费的良好环境。